CRM의 등장배경

목차

* CRM의 등장배경

Ⅰ. 고객의 변화

Ⅱ. 시장의 변화

Ⅲ. 기술의 변화

Ⅳ. 마케팅 커뮤니케이션의 변화

본문내용

er' s market)으로 변화하였다. 한정된 시장을 놓고 판매업체 사이에는 경쟁이 심화되기 마련이다. 시장에서 실세를 갖고 있는 고객들은 각자의 선호와 욕구에 맞는 상품과 서비스를 찾기 때문에 기업들은 전과같이 고객을 동질적 집단으로 간주하고 무차별적으로 공략하는 매스마케팅(mass marketing) 방식에 더 이상 의존할 수 없게 되었다.
이러한 시장 상황에서 고객에 대한 정보를 바탕으로 전략적인 고객세분화를 통하여 목표고객군, 더 나아가서 개별화된 목표고객을 설정하고, 그에 적절한 마케팅믹스를 기획하고 실행하여 기존고객과의 관계를 강화해야 할 필요성이 대두되었다.
3) 기술의 변화
컴퓨터 성능의 업그레이드와 인터넷 기술의 발달로 인하여 기업들은 나날이 늘어나는 방대한 양의 고객 거래 데이터를 데이터 웨어하우스(data warehouse)라고 불리는 전산시스템에 특정 체계를 갖추어 자동적으로 내장하고 관리할 수 있게 되었다. 또한 소프트웨어면에서도 하드웨어 성능 향상을 업고 수많은 응용 프로그램들이 출현하였다.
이러한 기술 면에서의 빠른 진전과 응용 프로그램들은 고객 데이터나 관련 데이터를 과학적인 분석기법으로 처리하여 고객 및 시장에 관한 중요한 정보와 지식을 다양한 영업활동에 이용할 수 있게 되었다.
이처럼 컴퓨터와 관련 IT의 발달은 고객욕구(needs)분석의 발전과 고객 데이터 축적 기술의 발전을 가져오며, 본격적으로 CRM이 확산될 수 있는 외적 환경을 형성해 왔던 것이다.
4) 마케팅 커뮤니케이션의 변화
기존의 대량고객을 대상으로 한 획일적인 광고 중심의 마케팅 커뮤니케이션 방식은 최근 기업경영에 있어서 비효율적인 면을 보이고 있다. 점차 고객의 이질성이 심하고 이로 인해 시장이 점점 세분화되어 가고 있을 때, 뚜렷이 차별화되지 못한 획일적인 메시지를 불특정다수의 고객에게 반복하여 뿌리는 매스 미디어상의 브로드캐스팅 광고는 더 이상 효과적이지 못하다.
따라서 광고의 효율성을 높이기 위해서는 우선 구체적인 광고의 목표를 세우고 이를 달성하기 위한 목표고객을 찾아낸 후에 그들의 필요나 욕구를 채워줄 수 있는 상품이나 서비스에 대한 차별화된 광고 메시지를 선별하는 것이 요구된다.
또한, 광고를 단순히 상품이나 서비스를 고객에게 알리는 목적으로가 아니라 고객과의 장기적인 관계유지라는 관점에서 전체적인 커뮤니케이션으로 이해하고 그에 맞는 활동을 전개하는 것이 광고의 효율성을 높이기 위해 필요하다.

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