서비스업의 구분과 주요특징, 서비스업의 창업과정과 서비스판매의 지침

목차

* 서비스업의 구분과 주요 특징, 서비스업의 창업과정과 서비스판매의 지침

Ⅰ. 서비스업의 구분과 주요 특징

1. 서비스업의 구분
2. 서비스업의 주요 특징
1) 창업자와 가장 밀착된 산업이다.
2) 인간이 중시되는 산업이다.
3) 창업에 소요되는 자금은 다른 산업에 비해 적다.
4) 경제여건, 경영환경 등에 민감하다.
5) 창업 초기 영업기반 확보까지 다소 긴 시간이 소요된다.
3. 서비스업의 경영 특성
1) 창업자의 인물상의 특징
2) 사업 전개 방식에서 본 특징

Ⅱ. 서비스업의 창업과정과 서비스판매의 지침

1. 서비스업의 창업과정
1) 기업목표 설정과 가용자원의 확인
2) 시장기회 분석
3) 자원 배분 분석
4) 서비스 마케팅 개념 수립
5) 서비스의 생산, 운영 개념의 수립
6) 서비스 배달 시스템의 설계, 운영
7) 서비스 수행 및 경영성과 평가
2. 서비스 판매의 지침
1) 전문가적 태도를 가져라.
2) 개인적인 관계를 개발하라.
3) 긍정적인 이미지를 창출하도록 노력한다.
4) 간접 판매의 가치를 인정한다.
5) 한 가지 서비스만 팔지 말고 여러 가지를 판다.

본문내용

를 위해 물적 환경은 어떻게 할 것인지, 또 종업원의
외모와 태도는 어떻게 할 것인가?
(7) 서비스 수행 및 경영성과 평가
서비스에 대한 고객만족은 고객의 기대에 비하여 실제 수행된 서비스가 어떠했는가로 결정된다. 이와 대조적으로 기업은 사전에 정해진 기준에 따라 실제 종업원의 서비스 수행을 측정한다. 이런 서비스 수행의 평가는 고객별, 종업원별, 경영자별로 분리해서 실시할 필요가 있다. 나아가 일정 기간 동안의 이익과 비용, 원천을 잘 파악하여 현행 서비스를 유지 개선하는 기초로 활용해야 한다.
2. 서비스 판매의 지침
서비스의 특성에 따른 여러 문제 때문에 서비스 판매에서 유의할 점을 몇 가지 지침으로 밝히고자 한다. 판매 프로그램을 조정해서 실천에 옮길 때, 이런 지침을 판매원들이 지키면 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수가 있다.
(1) 전문가적 태도를 가져라.
성공하는 서비스 계약의 핵심은 고객이 자신이 바라는 결과를 종업원이 배달해 줄 수 있다고 종업원의 능력을 신뢰하는 것이다. 예를 들어 은행원은 고객의 금전 문제 조언자이어야 한다. 은행원은 능력과 정직성, 성실성의 인상을 창출해야 한다. 일반 고객은 금융 서비스에 대한 경험과 정보가 많지 않다. 그래서 은행원이 자신들의 지식부족을 보충해주기 바란다. 이런 이유로 은행원은 모두 전문가적인 태도를 갖고 이들과 밀접한 전문관계를 유지토록 애써야 한다. 이런 사실은 여타의 서비스에서도 마찬가지이다.
(2) 개인적인 관계를 개발하라.
서비스 고객은 자신들의 상이한 욕구와, 문제와 감정을 가진 개인으로서 대접받기를 원한다. 서비스보다는 오히려 이런 개인적인 관계가 서비스 기업에 대한 고객의 만족 여부를 결정하는 수가 많다. 서비스 기업의 종업원이나 판매원은 자신들이 사람을 파는 사업에서 일하고 있음을 잊어서는 안 된다.
(3) 긍정적인 이미지를 창출하도록 노력한다.
대부분의 고객에겐 판매원이 곧 서비스 기업이다. 서비스 선택 결정에서 고객의 인상과 태도는 중요하며 우호적인 이미지를 창출하고 유지하는 것은 서비스 마케팅에서 절대 필요하다. 고객의 판매원간에 신뢰가 있을 때 이런 우호적인 대중 이미지는 쉽게 만들어지고 유지될 수가 있는 것이다.
(4) 간접 판매의 가치를 인정한다.
서비스 기업과 종업원들은 지역사회의 일에 참여해서 간접 판매를 할 수가 있다. 서비스 기업의 관리자나 종업원은 그들의 서비스가 필요한 사람이나 다른 사람의 서비스 선택에 영향을 미칠 여러 사람들과 접촉이 많아 이들을 잘 알고 있다. 지역사회 활동에 적극적인 변호사는 은행가, 부동산 업자, 지방 사업자 등을 많이 접하게 되어 이들을 통해 법률 서비스가 필요한 사람들에게 간접 판매를 하게 되는 것이다.
고객의 선택 과정에서 여론 선도자나 증언을 해 줄 사람들을 적절히 활용한다. 전문 서비스인 경우 대중 연설을 하거나, 지역사회 행사 참여, 협회나 회의에 자주 참석한다.
(5) 한 가지 서비스만 할지 말고 여러 가지를 판다.
특정 고객이 특정한 서비스를 위해 서비스 기업과 접촉을 하게 되지만 이들은 여러 가지 서비스 욕구를 가지고 있다. 고객이 갖고 있는 여러 서비스 욕구 해결에 관심을 기울이면 한 가지가 아닌 여러 서비스를 팔수가 있다. 보험회사 외판원이 생명보험에만 판매노력을 기울이지 말고 여러 금융 서비스에도 전문성을 갖고 있음을 알려, 다른 서비스도 팔 수가 있다. 한 고객에게 여러 서비스를 파는 기술을 교차판매라 하는데 은행이나 기타 서비스에서 자주 이용된다.
한편, 서비스업은 판매사원이 매우 중요한 역할을 하게 되는데, 이들이 갖추어야 할 이상적인 인적 특성은 아래의 표와 같다.
성공적인 서비스 판매원이 갖춰야 할 특성

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