내부마케팅 요인들과 실제 사례

소개글

내부마케팅 요인들과 실제 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 내부마케팅과 시장지향성의 개념 및 관계
1) 내부마케팅의 개념
2) 시장지향성의 개념
3) 내부마케팅과 시장지향성의 관계
2. 내부고객관리의 실행
1) 종업원 선발
2) 교육과 훈련
3) 평가
4) 보상
5) 갈등 및 커뮤니케이션 관리
3. 사례(현대해상화재보험의 내부마케팅)
1) 종업원 커뮤니케이션 활성화
2) CS제도
3) 현대해상화재보험 내부마케팅 전략의 성과

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

럼
회사의 중요한 이슈 해결을 위해 종업원대표를 구성하여 경영진과 CEO가 함께 토론을 하고 개선안을 마련하여 정책에 반영할 수 있도록 만들어진 제도이다. 중요 의사결정에 종업원이 참여하게 됨에 따라 종업원이 소외되지 않고 보다 적극적으로 제도 확산에 참여한다는 장점이 있다.
2) CS제도
현대해상화재보험은 인센티브 제도와 CS관련 시상을 통해 내부고객에게 동기를 부여하고 자신이 하는 일의 의미를 알고 자신의 일에서 행복을 느끼는 종업원이 될 수 있도록 유도하고있다. 칭찬마당, CS포인트, 해외연수 등 다양한 프로그램을 통해 진행되는 CS제도들은 다음과 같다.
(1) 칭찬마당
전사적 CS제도 및 활동을 공유할 수 있는 에 구축된 <칭찬마당>에서는 누구나 자유롭게 동료를 칭찬할 수 있고 고객으로부터 접수된 칭찬도 등록되며, 댓글 동의를 할 수 있도록 해 신명나는 조직문화 구축을 위해 노력하고 있다. 칭찬마당은 2003년부터 6년간 운영 중이며 월 평균 100건의 칭찬 글들이 등록되고 있다. 무엇보다 경영진들의 칭찬마당에 대한 관심도가 높아 최고 경영자 및 임원진의 칭찬 동의 댓글이 매일 업데이트 되어 종업원들의 사기 진작에 도움이 되고 있다. 이와 함께 칭찬받은 종업원이 1주일 내에 다음 칭찬 종업원을 지목하는 ‘칭찬릴레이’도 진행 중이다. 칭찬 받은 종업원에게는 CS포인트를 지급하고 이 포인트는 CS우수사원 선발 시 활용된다.
(2) CS포인트 제도
2004년부터 현재까지 시행되고 있는 CS포인트 제도는 CS우수종업원에 대한 인센티브를 제공함으로써 CS활동에 대한 적극적인 참여 동기를 유발하고 있다. CS포인트는 CS우수 추천인 및 피추천인, 각종 CS평가(모니터링) 우수자, CS우수제안, CS코치, 코디 활동 우수자 등에게 지급되고 있다. 또한 분기마다 CS포인트 우수종업원에게는 우수상과 장려상을 지급하고 우수 부서에게도 시상을 하여 종업원 참여를 독려하고 있다.
(3) CS우수사원 해외연수
1995년부터 현대해상화재보험은 매년 1회씩 CS활동 우수자 및 CS 우수자를 선정하여 싱가폴 일본 등지로 해외연수를 보내 주고 있다. 이는 대표이사의 표창으로 회사생활 의미 있는 경력으로 남게 된다. 이렇게 CS 우수자에게 인센티브를 제공함으로써 전사적 CS문화를 활성화하고 종업원들에게 동기를 부여하고 있다.
3) 현대해상화재보험 내부마케팅 전략의 성과
현대해상화재보험은 외부고객뿐만 아니라 내부고객 만족을 위해 힘쓴 결과 내부적으로는 종업원만족도가 향상되었으며, 외부적으로는 외부고객 만족도가 향상되었다. 또한 지속적으로 고객만족 경영을 추진한 결과 시장성과에도 큰 영향을 끼쳐 총자산 규모도 높은 성장을 보이고 있으며 외부기관으로부터 고객만족 경영의 성과를 인정받고 있다.
2009년 한국 마케팅학회에서 주관하는 한국 마케팅 프론티어 고객만족 경영 부문 대상을 수상하였다.
2008년 9월에는 한국능률컨설팅 주관 ‘한국산업의 고객만족도조사(KCSI)’에서 장기보험부문에서도 1위로 선정되었고, 11월에는 한국의 경영대상 고객만족경영대상을 수상하였다. 같은 해 10월 NPS(순추천 고객지수) 자동차보험부문 1위, 12월에는 고객이 가장 추천한 기업 장기보험부문 1위에 선정되었다. 이어서 2009년 7월에는 일본능률협회컨설팅이 주최하는 글로벌 고객만족도(GCSI)에서 자동차부문, 장기부문 1위에 선정되었다.
고객만족경영 부문 외에도 서비스 품질 부문에서도 수상한 가운데 2009년 6월 우수 콜센터 인증을 받았다. 2008년 4월에는 5년 연속 대한민국 서비스 만족 대상을 수상하였다.
더불어 2008년 10월에는 6회 연속 대한민국 ‘일하기 훌륭한 기업’으로 선정되었다. 내부고객만족이 회사의 기업문화로 자리 잡고 있듯 종업원들의 회사에 대한 자부심이 보였다. 내부적인 단합과 안전성이 고객에 대한 태도, 외부 경영성과로 나타난다는 점은 경영학적으로 입증된 이론이므로 이 상을 수상했다는 점은 시사하는
바가 매우 크다고 할 수 있다.
Ⅲ. 결론
사례에서 보듯이 최고경영자가 아무리 고객만족을 외쳐도 고객접점의 종업원들이 외부고객의 만족에 능동적인 노력을 보이지 않으며, 외부고객 만족을 위한 활동에 협력하지 않으면 진정한 고객만족이 어렵게 된다. 특히 보험 산업의 경우, 고객 접점에서 근무하는 내부고객들의 업무만족도 및 회사에 대한 호감여부에 따라 서비스의 질이 달라지기 때문에 내부고객의 만족이 굉장히 중요하다. 현대해상화재보험은 내부고객의 중요성을 인식하고 내부마케팅을 효율적으로 전개하여 큰 성과를 거두고 있다.
내부고객만족(ICS: internal customer satisfaction)은 곧 직원 만족이며, 직원만족은 고객만족과도 별개의 개념이 아니기 때문에 기업의 입장에서 고객만족을 성취하기 위해서는 직원을 고객으로 보는 시각이 필요하고, 직원으로부터 최선의 노력을 유도하기 위해서는 직원을 고객으로 취급해야 한다. 내부고객만족은 조직의 최 일선에서 외부고객과 접점을 이루며 소비자들의 만족과 불만족을 결정하는 주체인 직원들이 지각하는 내부조직에 대한 만족을 의미한다고 본다.
결론적으로 내부고객으로서의 종업원의 관리는 종업원의 만족과 로열티를 높이고 고객 지향적 사고방식을 익힘으로써 생산성을 증대시키고 고객과의 관계를 제고하는데 그 의미가 있다고 본다. 따라서 “팀장(사장) 기 살려주면 회사도 살고 나도 산다.”는 주제에서처럼 내부고객관리에 있어서 종업원이 고객 지향적 사고방식을 익히고 또한 기업은 고객에 대한 약속의 전달자로서 그 임무를 효과적으로 수행해나가기 위해, 경영자의 노력뿐만 아니라 종업원의 참여 또한 중요하다고 생각한다.
참고문헌
서진영 외(2009), 서비스 수익 체인 실현을 위한 내부마케팅 전략: 현대해상화재보 험, 한국마케팅저널 제11권 제3호.
윤세남(2006), 내부서비스품질이 조직몰입과 경력몰입에 미치는 영향, 미간행박사 학위논문, 경기대학교 대학원.
이유재(2001), CRM을 위한 내부고객관리, 경영논집 제35권 권4호.
이정환(2005), 내부마케팅이 시장지향성과 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향 에 관한 연구, 석사학위논문, 상지대학교.

키워드

내부마케팅,   시장지향성,   내부고객관리