콜센터 고객만족 수준진단법 및 사례조사

소개글

콜센터 고객만족 수준진단법 및 사례조사에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

8. 전화의 통화 품질은 양호할 것이다.
9. 콜센터를 통해서 불평불만을 토로할 수도 있다고 생각한 다.
10. 콜센터 담당직원이 해결하지 못하는 문제는 다른 방법 (예를 들면, 다른 전화, 직접 찾아가서, 홈페이지를 방 문해서 등)으로 해결하여야 할 것이다.
3. 철도청 콜센터 서비스 인식에 관한 질문입니다. 각 문항에서 평소 느끼신대로 ∨표해 주십시오.
설 문 내 용
전혀
아니
다
아니
다
그저
그렇
다
그렇
다
매우
그렇
다
1. 콜센터 직원들이 고객들에게 성의를 다해서 대한다.
2. 약속한 시간 내에 민원문제를 해결해 준다.
3. 직원들은 업무에 대해서 자신감을 가지고 있다.
4. 전화응대 태도가 공손하다.
5. 고객의 말을 주의깊게 경청한다.
6. 업무내용을 잘 모를 경우 해당 부서로 연결시켜서 해결 해주었다.
7. 콜센터 전화의 통화 중 상태가 자주 발생한다.
8. 전화의 통화 품질이 불안정할 때가 많다.
9. 콜센터를 통해서 불평불만을 토로한 적이 있습니까?
10. 콜센터 담당직원이 해결하지 못한 문제가 있어서 다른 방법(예를 들면, 다른 전화, 직접 찾아가서, 홈페이지를 방문해서 등)으로 해결한 적이 있습니까?
4. 일반사항에 관한 질문입니다. 해당하는 문항에 ∨표해 주십시오.
NO.
질 문
응 답
1.
귀하의 성별은?
＿①남성 ＿②여성
2.
귀하의 연령은?
＿①10대 ＿②20대 ＿③30대
＿④40대 ＿⑤50대 ＿⑥60대
3.
귀하의 학력은?
＿①고졸 이하 ＿②전문대졸 ＿③대졸
＿④대학원 졸 이상
4.
귀하의 직장 경력은?
＿①3년 미만 ＿②3~5년 ＿③6~10년
＿④10년 이상
5.
귀하의 직업은?
＿①경영자 ＿②회사원 ＿③공무원
＿④학생 ＿⑤전문직 ＿⑥기타
# 붙임2
설문지(철도청 임직원용)
안녕하십니까?
저는 ○○대학교 대학원에서 관광경영을 전공하는 학생입니다.
금번 우리나라 콜센터의 유용성에 대한 검증을 하고자 “한국철도 콜센터가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구”를 수행하고 있습니다. 저의 연구가 보다 현실적이고 실질적인 결과를 도출하기 위해서 귀하의 고견을 반영코자 합니다. 귀하의 응답자료는 본 연구만 을 위해서 사용될 것이며, 이외에는 어떠한 용도로도 사용되지 않습니다. 바쁘시겠지만 평소에 철도청 콜센터 서비스를 이용하시면서 느끼신 경험이나 생각하신 선생님의 고견 을 응답해 주시면 저의 연구에 많은 도움이 되겠습니다.
귀하의 무궁한 발전과 소원성취를 기원합니다.
2003년 3월
본 설문사항에 대해서 궁금하시거나 의문사항이 있으시면 연락을 주십시오.
○○대학교 교통관광대학원
관광경영학 전공
논문지도 교수: 유민철 교수님
논문작성자: 문 주 희(019-447-2991)
1. 철도청 콜센터 서비스 만족도에 관한 질문입니다. 각 문항에서 평소 느끼신대로 ∨표해 주십시오.
설 문 내 용
전혀
아니
다
아니
다
그저
그렇
다
그렇
다
매우
그렇
다
1. 귀하께서는 철도청 콜센터 업무에 대해서 잘 알고 있다 고 생각하십니까?
2. 철도청 콜센터에서 제공하는 서비스의 종류에 대해서 많 이 알고 있다고 생각하십니까?
3. 귀하께서 잘 알지 못하는 철도청관련 민원을 주로 콜센 터를 통해서 해결하고 계십니까?
4. 철도청 콜센터 담당직원은 철도청의 제반업무를 충분히 이해하고 있다고 생각하십니까?
5. 철도청 콜센터에 전화를 걸 경우 쉽고 빠르게 연결되었 습니까?
6. 전화보다 인터넷으로 콜센터에 연결하는 것이 편하다.
7. 콜센터 담당직원이 철도청 민원업무에 대해서 전문적인 서비스를 하였다고 생각하십니까?
8. 귀하께서는 철도청 콜센터 직원들이 업무처리를 신속하 게 처리하고 있다고 생각하십니까?
9. 콜센터 담당직원들의 업무처리 스타일이 친절하다고 생 각하십니까?
10. 콜센터 담당직원들이 얼마나 책임감 있게 일처리를 한 다고 생각하십니까?
2. 철도청 콜센터 서비스 기대수준에 관한 질문입니다. 각 문항에서 평소 느끼신대로 ∨표해 주십시오.
설 문 내 용
전혀
아니
다
아니
다
그저
그렇
다
그렇
다
매우
그렇
다
1. 콜센터 직원들은 고객들에게 최선을 다해야 한다.
2. 약속한 시간 내에 민원문제를 해결해 주어야 한다.
3. 직원들은 업무에 대해서 자신감을 가지고 임해야 한다.
4. 전화 응대 태도가 공손해야 한다.
5. 고객의 말을 주의깊게 경청하여야 한다.
6. 업무내용을 잘 모를 경우 해당부서로 연결시켜서 해결해 주어야 한다.
7. 콜센터 전화는 걸면 바로 연결되어야 한다.
8. 전화의 통화 품질은 양호하여야 한다.
9. 콜센터를 통해서 불평불만을 토로할 수도 있다고 생각한 다.
10. 콜센터 담당직원이 해결하지 못하는 문제는 다른 방법 (예를 들면, 다른 전화, 직접 찾아가서, 홈페이지를 방 문해서 등)으로 해결해주어야 한다.
3. 철도청 콜센터 서비스 인식에 관한 질문입니다. 각 문항에서 평소 느끼신대로 ∨표해 주십시오.
설 문 내 용
전혀
아니
다
아니
다
그저
그렇
다
그렇
다
매우
그렇
다
1. 콜센터 직원들이 고객들에게 성의를 다해서 대한다.
2. 약속한 시간 내에 민원문제를 해결해 준다.
3. 직원들은 업무에 대해서 자신감을 가지고 있다.
4. 전화응대 태도가 공손하다.
5. 고객의 말을 주의깊게 경청한다.
6. 업무내용을 잘 모를 경우 해당 부서로 연결시켜서 해결 해주었다.
7. 콜센터 전화의 통화 중 상태가 자주 발생한다.
8. 전화의 통화 품질이 불안정할 때가 많다.
9. 콜센터를 통해서 불평불만을 토로한 적이 있습니까?
10. 콜센터 담당직원이 해결하지 못한 문제가 있어서 다른 방법(예를 들면, 다른 전화, 직접 찾아가서, 홈페이지를 방문해서 등)으로 해결해주고 있다.
4. 일반사항에 관한 질문입니다. 해당하는 문항에 ∨표해 주십시오.
NO.
질 문
응 답
1.
귀하의 성별은?
＿①남성 ＿②여성
2.
귀하의 연령은?
＿①10대 ＿②20대 ＿③30대
＿④40대 ＿⑤50대
3.
귀하의 학력은?
＿①고졸 이하 ＿②전문대졸 ＿③대졸
＿④대학원 졸 이상
4.
귀하의 경력은?
＿①3년 미만 ＿②3~5년
＿③6~10년 ＿④10년 이상
5.
귀하께서 철도청 직원일
경우 소속은?
＿①행정(총무)실 ＿②매표실 ＿③개표실
＿④집표실 ＿⑤안내

키워드

[사회과학] 콜센터 고객만족 수준진단법 및 사례조사,   철도청 콜센터,   한국철도 콜센터 운영현황