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불평관리는 고객의 유지를 증가시키는 한편, 이탈하는 고객의 수를 줄일 수 있다는 것을 기대할 수 있다.
*목 차
Ⅰ.서론
Ⅱ.본론
1.서비스 실패란?
2.서비스 실패와 유형
3.고객의 불평처리 절차 및 내용
4.서비스 회복의 유형
5.고객 불평 대응
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고객불평처리 핸드북」, 시그마프레스, 1998
각 호텔 인터넷 사이트
*목 차
들어가는 말
Ⅰ.서론
Ⅱ.본론
1.서비스 실패와 유형
2.고객 불평 사례와 대응방안
■호텔에서 발생하는 불평사례와 대응방안
■고객의 불평처리 절차 및 내용
■서
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가지고 있다. 목차
인사부 업무
⒈인원계획
⒉종사원채용
⒊임금관리
⒋복지후생
교육훈련
⒈전화예절교육
⒉고객의엽접/환송
⒊불평처리
⒋교육훈련
사례
⒈Seoul Plaza Hotel
⒉롯데호텔
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일이 아니다’ 라고 말하는 경우가 포함된다.
3.고객의 불평처리 절차 및 내용
절 차
내 용
사과를 한다
장소를 옮기고 고객을 자리에 앉힌다.
상황을 판단하여 혼자 해결하기 힘들 때는 상사에게 인계한다.
경청을 한다
고객입장에서 말을 끝
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처리
: 문제가 되는 불평이 만족스럽게 해결되어 문제점이 완전히 제거되도록 하기 위하여 그 사례를 계속 주시하는 것이다. 제1절 인간관계의 의의
1. 인간관계의 본질
2. 인간관계론의 생성배경
제2절 호손실험
1. 호손실험의 내용
2.
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