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모델의 기본이다.
고객 만족과 고객관심은 기업의 경쟁력에 있어서 가장 중요한 부분이기 때문에 좋은 품질의 서비스를 제공하려는 어떤 기업이든 그들의 고객을 분명히 이해하는 것부터 시작해야 한다.
이러한 갭5는 앞에서 살펴본 gap1,gap2,
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서비스 품질 지각은 실제 서비스 성과에 대해 고객의 기대를 비교한 결과이며, 서비스품질의 평가는 성과에 대해 단독으로 나타나는 것이 아님을 밝힘
- 표적집단면접법과 전문가면접을 통해 서비스품질의 개념적 모델인 GAP모델을 제안
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Gap A와 Gap C는 만족 수준과 직접적인 관련을 나타냈다.
stepwise 회귀분석결과 Gap C가 전반적 評價를 결정하는데 가장 큰 영향력을 나타냈는데 이것은 과거의 서비스 제공자와의 상호작용이 전문가 서비스 품질 評價에 있어서 가장 중요하다는
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⑤ 우수한 서비스를 확립하고 인정하기 위해서 여러 가지 훈련과 보상 프로그램을 갖춘다. 서 론
본 론
※ 서비스 품질의 5가지 GAP Model
※ 격차 요인의 정의
결 론
※ 서비스 품질 향상 방안
※ 서비스 품질 실천의 방향
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Gap모델에서도 보았듯이 고객들의 기대를 신한의 경영진에서는 인지하고 서비스로 제공한 것으로 볼 수 있을 것이다. 다음 신문기사를 통해 최근 도입된 스마트폰 뱅킹을 신한은행에서 최초로 실행 한다는 것을 알 수 있다.
신한은행, 스마트
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