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cs전략론
서비스청사진 (쇼스텍)
1) 개념: 고객의 입장에서 고객,종업원,기업의 역할을 시각적으로 묘사
서비스제공 프로세스를 단계별로 나눈 것
객관적,구체적,유형화
2) 구성
-수평선 : 상호 작용선(고객,기업간 상호작용) / 가
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[고객만족 customer satisfaction]
1) 개념 : 공급자가 제품,서비스를 고객에게 전달하여 재 구매.선호를 통해 수익↑
2) 역사 : 1970년대 수요>공급 가내수공업,베이비붐 인구↑ -대량생산
1980년대 수요=공급 기업수익을 기술혁신에 투자 ?제품
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)
④행동- 라이프 스타일 변화 (우유)
⑤관계- 타인의 문화와의 관계 경험 (밀폐용기 락앤락, 할리 데이비슨의 HOG) CS개론
1)고객만족 관리 개론
2)고객만족경영
3)고객(소비자)행동
4)고객관계관리(CRM)
5)서비스의 정의
6)서비스 리더십
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관리 효과
1) 충성고객 확보, 재구매 확보
2) 기존고객 유지로 인한 유지비용 절감
3) 광고효과
4) 시장 점유(우위)
5) 수익창출로 인한 기업 경쟁력 강화 1강: CS개론
2강 : CS전략론
3강 : 고객관리 실무론
학자별 정리
용어설명
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연계, 판매와 서비스활동 지원
(협업 CRM) 인터넷에 대응하기 위해 구축된 CRM(e-CRM)
* e-CRM의 전략 수립 : 고객 접근 전략 고객 유지 전략, 고객 만족 전략, 고객 창출 전략
※ 고객유지율 증대, 신규고객 창출에 목적이 있음
□ DBM : 데이터베이스
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