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고객경험 전략 역시 빠른 정답보다 지속적인 실험과 개선의 과정을 요구한다고 믿습니다. 저는 변화가 목적이 아닌 방향이 되어야 한다는 것을 체득했습니다. 현장의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 그 안에서 내일의 전략을 찾는 사람. 저
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5장. 고객경험과 고객관계관리
<주요 학습내용>
1. 고객경험의 의의와 요인
2. 고객경험계층의 네 가지 단계
3. 관계의 의미와 구매자-판매자 관계 구축의 중요성
4. 인터넷의 2Is와 구매자-판매자 관계
5. 관계의 유형과 관계모델
고
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이 책은 고객서비스가 고객만족의 전부인 것으로 오해하는 기존의 마케팅 담당자들에게 최근 기업들의 새로운 마케팅 화두로 급부상 중인 ‘고객경험관리’의 실질적인 개념을 설명하고, 실제 비즈니스 현장에서 적용 가능한 마케팅에 대해
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고객여정관리 방안에 대하여 설명해 보았다. 고객 여정맵은 서비스 디자인에서 많이 활용되는 도구 중 하나로, IDEO의 아셀라 고속철도 프로젝트를 통해 처음 소개되었다. 고객의 실제 콘텍스트를 고려하여 작성되며, 고객의 경험을 모델링하
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수 있을 것이다. 고객들은 직접적으로 말하진 않지만 구매경험을 통해 기업들은 고객들의 마음을 충분히 유추할 수 있다. 여기서 멈추지 않고 고객들의 마음이 실제 기업이 제공하는 제품과 서비스에 반영될 수 있도록 노력할 때 비로소 고객
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고객중심의 전략
1)고객가치의 측정
6. 고객관리를 위해 보다 효율적인 방법
1)고객 경험을 관리하자
2) 고객의
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고객조사 빈도, 기간별 고객지식창출 수, 대외활동 지수
정기고객평가 수행 정도, 외부 대응 신속성
장기적
시각
CRM 팀 존속 지수, 장기 CRM 프로젝트 비율, 선행 KPI 비중
장기적 인식 수준, 장기적 CRM 투자 수준
조직
경험
CRM 프로젝트 비율, CRM
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고객의 반응에 대하여 연구
결과는 서비스 분리가 접근편의성과 편익 편익성에 대한 소비자의 인식뿐만 아니라 계약 이행의 위험과 심리적 위험도 증가시킨다고 정의 함
서비스 분리는 서비스마다 다르게 나타남
경험적 서비스와 관
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고객이 획득한 친숙도, 노출, 사용경험의 정도에 따라 더 혹은 덜 희석될 것이라고 생각한다. 각 제품의 친숙도, 노출, 경험의 Composite 측정을 한 뒤, 각 연구의 희석 결과와 비교해보았다. 그러나 그 ordering은 덜 만족스러웠다. 예를 들어, 실험
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고객을 확보 한다면 1800명 정도의 시연효과를 볼수 있을 것이다. 구전효과로는 고객1명이 시연 후 1년간 시연경험을 1명에게 구전 시 36,500명 구전효과를 가져오며 이중 1%의 고객을 확보한다면 365명이 옴므를 구입함으로써 시연효과와 구전효
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끈기와 분석력을 살리면서도 완벽주의에서 오는 비효율을 줄이기 위해 끊임없이 자기 관리와 개선 노력을 병행하고 있습니다. 이런 자기 인식과 지속적인 성장 의지는 마케팅과 고객 경험 분야에서 높은 성과를 내는 데 필수적인 자질이라고
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기반 고객경험 개선 프로젝트’를 해보고 싶습니다. 슈피겐코리아의 리뷰는 소비자의 생생한 경험이 축적된 데이터입니다. 이를 자연어 분석 기법으로 분류해, 제품·포장·배송·A/S 등 카테고리별 인사이트를 도출하고, 실제 개선안으로 연
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기아가 추진 중인 글로벌 고객경험 전략 중 가장 인상 깊은 것은 무엇인가요?
기아 브랜드 체험관 ‘EV 언플러그드 그라운드’를 통해 고객이 전기차를 단순히 소비하는 것을 넘어, 직접 경험하고 해석할 수 있도록 유도한 전략이 매우 인상
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트마이닝해 FAQ 개편안을 만든 경험이 있습니다. 이를 통해 일평균 접수 건수를 18% 줄였고, 고객 만족도도 4.1점에서 4.5점으로 상승했습니다.
6) 어떤 콘텐츠가 ‘좋은 브랜드 경험’을 만든다고 생각하나요?
→ ‘행동을 유도하는 콘텐츠’입
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고객경험 전략을 통해 진정한 혁신이 가능하다고 믿습니다.
10. 마케팅과 CX의 차이와 접점은 무엇이라고 생각하십니까?
마케팅은 고객을 '유입'시키는 전략이라면, CX는 고객을 '유지'시키는 전략입니다. 하지만 마케팅 메시지와 실제 경험이
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