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품질 문화를 창조한다.
(6) 고객이 요구하는 서비스를 신속하고 분명하게 그리고 신뢰성 있게 공급할 수 있는 인력자
원을 보유하여햐 한다.
(7) 종업원의 서비스품질에 대한 측정을 하고 보상 하여야 한다.
(8) 문제가 발생할 때 신속하고 정확
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모형이라 명명하였다.
동태적 과정모형의 주요핵심은 현재 인지하고 있는 서비스품질이 서비스접촉 직후에 형성된다는 것이다. 첫 번째 가정은 과거경험으로부터 Service Encounter에 이르기까지 고객이 무엇을 하거나 해야만 하는 것과 실제로
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Ⅰ. 서 론
현재의
대형마트 시장
출점 부지 고갈로
성숙기에 진입
---> 경영환경은 날로 악화됨
대형마트의 서비스품질이 지각된 가치를 매개로
점포 충성도에 미치는 인과관계를 통합적인 모형설정을 통해 분석하고
경쟁사보
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서비스품질과 고객지향성이 교수의 만족도와 재이용의도에 미치는 영향 : D대학교 도서관을 중심으로
정금연. (2003) 대학도서관 이용자 서비스 만족에 관한 연구
백향기. (2000) 대학도서관의 성과측정 : 서비스 질의 구성요인과 고객만족을 중
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서비스 전략
4. 리츠칼튼의 Six P's Concept
5. 리츠칼튼의 서비스 경쟁력
SERVICE QUALITY ANALYSIS
1. 호텔 인적 서비스의 특성
2. 조사체계 및 평가항목
3. 조사의 목적
4. 연구모형 및 가설의 설정
5. 연구가설
6. 표본의 설정 및 자료수집
7. 평가
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서비스품질과 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 21
가. 고객만족의 의의 = 21
나. 호텔 서비스품질과 고객만족과의 관계성 = 26
다. 서비스품질, 고객만족, 재방문의도와의 관계 = 31
Ⅲ. 실증적 연구의 설계 = 33
1. 연구모형 구축 = 33
2. 가설의
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서비스 품질로 경쟁우위를 공고히 해나가야 할 것이다.
참고문헌
김창수 (1998) 관광 교통론, 대왕사
이유재, 라선아 (2003) 서비스품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구-기
존 고객과 잠재 고객의 비교를 중심으로-, 마케팅연구
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품질은 객체가 아니라 활동성과이기 때문에 정확하고 일관된 품질수준을 위한 기준을 만들거나 실행하기가 어렵고, 제품의 품질처럼 이해나 관리가 쉽지 않다. 또한 서비스상품은 고객에게 제품처럼 전달되지 않고 판매하기 전에 측정하거
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제외한 모든 항목에서 귀무가설을 채택하여 구매의도에 영향을 미친다는 결론이 나왔다. 1. 연구목적 및 배경
2. 연구모형
3. 분석방법
1)독립표본 T 분석
2)일원 분산분석
3)요인 분석
4)신뢰도 분석
5)회귀 분석
4. 결론
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서비스 자체에 대한 설명, 문제발생시 처리방법의 설명 등이 이에 속한다.
10) 이해성(understanding)
고객의 욕구에 대한 정확한 파악, 개별고객에 대해 특별한 관심, 단골고객의 인지도 등이 이에 해당된다.
2. 서비스품질의 측정
Philip Thomson 등(1
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