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불만 고객응대 요령
컴플레인 발생원인1
≪ 글 - 그림 파일 ≫
컴플레인 발생원인2
≪ 표 - 그림 파일 ≫
고객불만 관리의 성공포인트
［고객 서비스에 대한 오만을 버려라］
≪ 그 래 프 ≫
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불만고객
“You Angel”
당신은 우리 동물병원의 천사입니다!
들어가기에 앞서..잠깐!
내가 생각하는
불만고객은?
≪ 사 진 ≫
왜?
불만을 제기할까요?
≪ 사 진 ≫
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접점 과정을 지원할 수 있는 프로세스를 구축해나가야 하는 것이다.
고객접점의 과정에서 핵심은 전달하는 직원이라고 할 수 있다. 고객은 서비스의 질을 평가하고 직원은 서비스의 질을 결정하기 때문이다. 일반적으로 직원이 불만을 느끼
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접점 사이클
개선 방안
1
접 수
2
진료대기
3
담당 의사 진료
4
검 사
5
해당과 처방
6
원무과 수납
7
원내 약국에서 약이나 처방전
◇ 참고문헌 ◇
서비스 품질혁신 로드맵 -김경한 | 아이앤아이컨설팅
15초 안에 팔아라 -로버트 스펙터 | 김영한 |
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접점의 삼각관계
(1) 서비스 기업
(2) 종 업 원
(3) 고 객
3. 서비스 접점의 평가
제 3 장 서비스 기업의 사례분석
제 1 절 삼성 에버랜드
1. 고객만족 경영철학과 리더십
2. 고객만족경영을 위한 CS환경
3. 고객만족시스템 및 운용
4.
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접점직원 정규직 비율
인적자원준비도
직원
만족
핵심직원 이탈률
직원만족을 위한 3가지 공정성 수준, 직원만족도
직원
행동
대응고객 만족도, 단위업무 소요시간,
직원당 처리 콜 수
고객에 대한 관심, 니즈파악, 문제해결 노력 수준, 직무
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불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도는 0이 된다. 어떤 사안을 경영에 도입하기에 앞서 간부들로부터 사고의 전환을 위한 교육을 실시하고 개혁의 주체자로서의 역할을 강조하야야 한다. 고객만족이 성공하기 위해서는 경영자의 리더십 발
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접점에서 한국관광에 대한 불만족을 가져온다. 실제로 일부 한국인은 아무런 객관적인 근거 없이 중국인을 경시하는 습관을 가지고 있다. 비단 관광뿐만 아니라 한국인의 중국 유학이나 사업 등 현지에서 조차 그런 풍토가 존재한다. 그리하
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접점직원 주관 서비스
3) 고객 주관 서비스
2. 고객의 종류와 요구
1) 경제적 고객
2) 윤리적 고객
3) 개인적 고객
4) 편의적 고객
Ⅱ. 고객 접점관리와 고객만족
Ⅲ. 고객관계 개선과 고객충성
1. 고객관계관리(CRM)
2. 고객관계관리(CRM)
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접점에서 마주치면서 할 때가 많았고 고객들이 불만사항과 건의사항을 듣고 해결하는 일이였습니다. 센터를 방문하시는 고객들이 적을 때는 괜찮지만 대기하는 사람이 폭주할 때는 마냥 대기하면서 기다려야 하냐는 불만이 하루에도 여러번
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불만 사항이나 피드백을 직접 접하며 매장 운영의 비효율성을 발견했습니다. 이는 저의 첫 번째 약점인 '고객 불만에 대한 즉각적인 해결 능력 부족'을 드러낸 사례였습니다.
예를 들어, 특정 상품의 사이즈 불일치 문제로 고객 불만이 잦았
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접점에서 마주하면서 직무를 수행해야 할 때가 많았고 그 때마다 고객들이 불만사항과 건의사항을 저에게 토로하였습니다. 대기하는 사람이 많지 않을 때는 괜찮지만 대기하는 사람이 폭주할 때는 마냥 대기하면서 기다려야 하냐는 불만사
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불만을 제기할 경우, 어떻게 대응하시겠습니까?
A. 고객의 불만은 제품의 문제가 아니라 회사와 고객 사이의 소통의 기회라고 생각합니다. 우선 고객의 이야기를 경청하고 정확한 원인을 파악한 뒤, 내부 부서와 협업해 신속히 해결 방안을
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