인적자원관리)회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다

소개글

인적자원관리)회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 성과관리와 전자모니터링

Ⅱ. 직원들의 반응

Ⅲ. 생산성 측정 요소

Ⅳ. 정보 수집의 방법

Ⅴ. 참고문헌

본문내용

\'을 측정할 수는 없는 것이다. 콜센터의 이러한 서비스 품질관련 성과 측정 요소 혹은 지표로는 상담원의 평균 근속기간과 전반적 통화고객의 만족도, 불만 통화의 수, 재작업 필요 동의 수, 상담원 만족도, 첫 통화에 해결된 콜 수 등이 있을 수 있다.
Ⅳ. 정보 수집의 방법
앞선 양적 요소 혹은 지표의 측정은 현재와 같은 전자모니터링을 통해 정보를 수집할 수 있다. 기본적으로 계량이 가능한 지표들이며 객관적으로, 가시적으로 나타나기 때문이다. 하지만 후자의 경우에는 전자모니터링 이상의 다른 수단이 필요하다.
가장 효과적이며 자주 사용되는 방법 중 하나가 바로 피드백 전화 등이다. 콜센터 등의 이용 후에 해당 고객에게 전화 혹은 문자 등을 통해 콜센터 직원과의 전화 통화가 가져다 준 만족도를 \'주관적\'으로 평가하게 함으로써 해당 직원의 총체적 생산성을 측정할 수 있을 것이다.
물론, 고객들의 시간을 추가적으로 요구하는 만큼 이에 대한 정보 수집을 실시하기에 앞서 적정한 수준의 보상을 고객에게 제공해주어야 할 것이며 이는 할인권이나 기프티콘 등의 제공 등이 되어야 할 것이다.
Ⅴ. 참고문헌
박종태, 『콜센터 성과관리 및 이직관리에 대한 에세이』, 2007.

키워드

인적자원관리,   성과관리와 전자모니터링 ,   직원들의 반응 ,   생산성 측정 요소 ,   정보 수집의 방법