신한카드의 서비스경영

목차

1. 신한카드 소개
(1) 개요
(2) 연혁
(3) 비전
(4) 성공요인

2. 환경 분석
(1) 인구 통계적 환경
(2) 경제적 환경
(3) 사회 문화적 환경

3. SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

4. 신한카드 서비스경영
(1) 서비스 이념
(2) 내부고객 서비스
(3) 외부고객 서비스

5. 향후 전략
(1) 고객만족 서비스
(2) 쉽고 편리한 서비스
(3) 안전 서비스
(4) CRM

본문내용

고객만족도 조사를 실시, 고객 중심의 서비스를 제공해 온 신한카드는 월별이나 분기별로가 아닌 실시간으로 고객 만족도를 조사하고, 나타난 결과는 즉시 경영 정책에도 반영한다.
2) 매니저제도
각 지점장들과 부지점장들이 객장입구에서 직 접 고객을 창구로 안내하는 제도를 도입하는 것 또한 고객의 만족도를 향상시키는 방법이라고 할 수 있다.
3) 직원의 만족 = 고객의 만족
직원들의 만족은 곧 고객들의 만족이다. 예를 들어 9시부터 5분 동안 객장에 설치된 위성TV에서 나오는 흥겨운 음악에 맞춰 재미있는 체조를 배우고 있다. 이 시간엔 몸의 피로를 풀면서 직원 간 교류도 한다. 즐거운 마음으로 서비스에 임해야 고객만족을 달성 할 수 있다는 정책의 일환이다.
4) 서비스 데이
예를 들어보면 매월 두 번째 수요일마다 ‘서비스 데이(Service Day)’를 만들고 직원들이 기쁜 마음으로 고객만족에 나설 수 있도록 독려하고 있다.
5) 콜 서비스 실시
신한은행 '콜(call) 서비스'를 시행하는 것이다. 999만 원 이상 신규 예금 및 대출 고객을 대상으로 가입 다음날 지점장 등이 전화를 걸어 감사인사를 하고 불만 사항을 청취토록 하는 제도다. 본점에선 대상 고객을 무작위로 뽑아 전화를 받았는지 여부와 만족도 등을 조사, 지점별 고객만족도 평가에 반영한다.
6) 사회봉사 활동
이 밖에 사회공헌 활동과 자원봉사 활동에도 열심이라는 것을 보여 주는 것이다. 2004년 발족한 신한은행 봉사단을 중심으로 도서벽지 어린이 초청행사, 독거노인ㆍ소년소녀 가장 돕기 등을 통해 기업 이익의 사회 환원을 실천하는 모습을 보여 다른 회사들과는 차별화된 모습을 보여주는 것이다. 금융권이라는 상업적의 이미지를 탈피하기 좋은 방법 중 하나이다.
(2) 쉽고 편리한 서비스
1) 나라사랑카드 발급의 발전
신한카드는 병역증과 전역증은 물론 급여의 입출금, 인터넷 뱅킹, 체크카드 등 여러 가지 기능을 가진 나라사랑카드를 발급한다. 이미 발급건수가 13만 계좌를 넘어섰다. 이 카드는 신한은행이 국방부와 병무청, 군인공제회로부터 사업권을 확보해 지난 2년간 시스템을 구축한 군인전용 카드다. 입대 전 징병검사부터 제대 이후까지 사용한 금액에 대해 포인트 등 일정한 혜택을 부여한다. 이러한 카드의 지속적인 사용을 위해 즉, 제대 후에도 사용을 독려하기 위해서 전역군인들에게 다양한 서비스를 지급하고 나이대를 고려하여 여러 가지 이벤트나 공모전 등을 유치하여 계속적인 사용을 유도하는 것이다.
2) 퍼니존 개설
이것은 이미 하고 있는 것인데 신한 카드는 최근 다양한 문화 콘텐트 제공은 물론 네티즌이 UCC(사용자제작 콘텐트)나 블로그를 올려 직접 참여할 수 있는 홈페이지 '퍼니존'(fun.shinhan.com)을 열었다. 기존의 카드 홈페이지들이 예금을 조회하거나 기껏해야 금융상품을 살 수 있는 사무적 공간이었다면 퍼니존은 문화 포털에 가깝다. 영화 정보를 얻은 후 곧바로 영화티켓 예매도 할 수 있고, 맛집 정보에 만화. 게임까지 공짜로 즐길 수 있다. 인터넷뱅킹의 기본인 조회와 자금 이체가 가능할 뿐더러 연말까지는 타행 이체도 수수료를 면제해준다.
(3) 안전 서비스
1) TV 뱅킹 서비스 제공
텔레뱅킹과 인터넷뱅킹에 이어 이른바 'TV뱅킹' 시대가 본격 시작되고 있다. 신한카드는 쌍방향 IP 미디어를 통해 각종 은행 업무를 처리할 수 있는 인터넷TV 뱅킹 서비스를 선보인다. 아직 초기 단계이기는 하지만 유비쿼터스 시대인 요즘에 획기적인 발전이라고 볼 수 있다. TV용 리모컨으로 계좌 조회와 이체, 공과금 납부 등을 처리할 수 있으며, 인터넷 뱅킹도 이용할 수 있다
2) 안정성확보
금융사기 피싱(Phishing)의 증가도 지속되고 있어 관련 보안 솔루션의 시장 성장 속도도 상반기 주요 이슈이다. 피싱 사건이 증가하면서 신한카드의 인터넷뱅킹 고객들을 대상으로 안티 피싱 및 파밍 솔루션을 도입, 피싱이란 허위 인터넷뱅킹 사이트를 개설해 고객의 개인정보 및 결제정보를 빼내는 사회 공학적 수법이다. 피싱을 막는 안티 피싱 솔루션은 사용자가 접속한 사이트의 신뢰성을 알려주며, 피싱 사이트로 의심되는 경우 접속하지 말라는 경고를 내보낸다. 또 접속하더라도 개인정보 등 주요 정보를 입력하는 것을 차단하는 등의 기능을 제공한다. 신한카드는 은행권 최초로 소프트런의 ‘노피싱’ 솔루션을 채택서비스에 들어가는 것도 좋은 방법이다.
(4) CRM
1) 기여도에 따른 부가적 서비스
신한카드는 고객기여도분석 결과를 가지고, 단순히 전담상담원제도와 V-라운드 창구의 대상 고객을 선정만하는 것이 아니다. 고객 기여도에 따라 차별화 된 금융서비스를 제공한다. 기여도가 높은 고객은 대출이자를 싸게 제공받을 수 있으며, 예금이자 , 신용대출한도, 각종 수수료, 환전 등에서 여러 가지 혜택을 누릴수 있다. 단순히 예치금액만을 가지고 기여도 평가를 한 결과와는 달리 좀더 포괄적이고 정확한 결과를 제공하는 것이다. 이 포괄적인 결과는 예치금액이 아닌 다른 금융서비스 분야의 주요고객들의 기여도를 고려할 수 있게 해주는 것이다.
2) 차별화된 고품격 사외보
신한카드는 골드고객 이상의 고객의 기여도에 따라 차별화된 고품격 사외보를 만들어 제공한다. 단순히 같은 내용의 사외보가 아닌, 차별화된 내용의 전달을 위해 MVP 고객과 VIP 고객에게 다른 사외보를 배달하는 것 또한 좋은 방법이다. 일차적으로 모든 고객이 아닌, 골드고객이상의 고객을 대상으로 함으로써 비용을 줄일 수 있었고, 일괄적 내용이 아닌 대상 고객의 등급에 따라 차별화 된 내용을 제공함으로써 고객의 만족을 높일 수 있을 것이다.
<참고자료>
www.shinhan.com
www.shinhancard.com
www.seri.org
www.fntimes.co.kr
www.hankyung.com
www.businessmagazine.co.kr
www.Joins.com
한국형 마케팅 성공사례 vol10 - KMAC, 2010
신한 파워 - 이임광, 생각의 지도, 2008
한국형 신용카드 마케팅 - 최동원, 고려원북스, 2006
대한민국 은행을 바꾼 신한은행 방식 - 정동일, 김영사, 2005

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