[문화교양학과 D형] 한국 노동현실에서 중요한 현안이라고 생각되는 것 가운데 하나를 골라서, 구체적인 사례에 대해 조사하고 이 문제가 왜 중요한 사회문제이며 해결과정에서는 어떤 원 (감정노동)

소개글

[문화교양학과 D형] 한국 노동현실에서 중요한 현안이라고 생각되는 것 가운데 하나를 골라서, 구체적인 사례에 대해 조사하고 이 문제가 왜 중요한 사회문제이며 해결과정에서는 어떤 원 (감정노동)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 감정노동이란

2. 한국 노동현실에서 중요한 현안이라고 생각되는 구체적인 사례

3. 참고도서 ‘모멸감’(굴욕과 존엄의 감정사회학)에서

4. 감정노동이 왜 중요한 사회문제인가
1) 감정노동자의 스트레스
2) 감정노동자의 감정 부조화
3) 감정노동자의 정신적 문제
4) 감정노동에 대한 조직적 표현규범
5) 감정노동자의 시간 압력
6) 감정노동자의 우울증
7) 감정노동자의 직장-가정 갈등

5. 감정노동의 해결과정에서는 어떤 원칙이 필요한지
1) 감정노동자의 심리적 웰빙
2) 감정노동자의 감정조절
3) 감정노동자에 대한 사회적 지원

6. 감정노동자에 대한 기업 차원의 개선방안
1) 감정노동자 지원 프로그램
2) 감정노동자를 위한 건강 증진 프로그램

7. 감정노동자에 대한 국가 차원의 개선방안

8. 시사점

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

회를 얻어 동기 부여됨으로써 조직 만족도를 높일 수 있다. 기업 측면에서는 사업장 내 안전보건을 준수하도록 유도하고 스트레스 관련 결근과 사고율을 줄일 수 있다. 현재 증권사 콜센터 근로자들의 감정노동으로 인한 여러 가지 부작용은 근로자가 스스로 해결하고 있는 상황이다. 기업이 이러한 종업원 지원 프로그램(EAP)을 운영하여 적극적으로 근로자들에게 도움을 준다면 감정노동의 결과로 나타나는 근로자의 감정부조화, 직무스트레스, 이직의도, 직장-가정 갈등 등을 어느 정도 해소할 수 있는 근로조건 개선안이 될 수 있을 것이다.
2) 감정노동자를 위한 건강 증진 프로그램
서구의 많은 기업들이 종업원 지원 프로그램(EAP)와 더불어 건강 증진 프로그램(Wellness Program)을 운영하고 있다. 이 프로그램은 여러 가지 방식을 운영된다. 예를 들어 체중조절, 스트레스 관리, 건강 피트니스, 영양 교육, 고혈압 관리 등이 있다. 건강 증진 프로그램은 회사의 건강 관련 비용을 줄여주고 건강과 관련된 문제를 예방함으로써 결근과 이직을 줄일 수 있다. 그러나 국내 기업들은 근로자의 건강관리를 개인적인 사안으로 치부하거나 매년 혹은 격년으로 건강검진을 받도록 복리후생 프로그램을 운영하는 수준에 머무르고 있다 본 . 연구의 설문조사에도 응답자 162명 중 65%인 105명이 업무로 인한 신체적 불편함을 느낀다고 응답하였다. 그리고 105명 중 54%인 57명이 같은 증세가 30일 이상 지속된다고 답하였다. 기업차원에서도 증권사 콜센터 근로자들의 신체적 증상이 심각함을 인식하고 근로자의 건강이 기업 생산성에 커다란 영향을 준다는 점을 고려하여 근로자의 건강을 적극적으로 관리할 필요가 있다.
7. 감정노동자에 대한 국가 차원의 개선방안
콜센터 근로자들은 유가증권시장 업무규정의 세칙에 정해져 있는 ‘전화 등에 의한 수탁’이라는 규정에 의해 고객의 수탁에 대한 콜 응대를 하고 있다. 수탁은 ‘고객이 증권사를 이용하여 금융거래를 하는 것’으로 여길 수 있는데, 이런 수탁의 방법 중에 하나가 전화 등에 의한 수탁이란 것이다. 기업의 경영상 중요한 부분을 차지하고 있는 자본시장에 참여한 주주의 금융 거래를 원활하게 하기 위한 방법으로 전화 등에 의한 수탁 방법이 도입되었고 기업은 콜센터를 통해 전화 등에 의한 수탁 업무를 하고 있다는 얘기다. 또한 자본 시장의 건전성을 확보하기 위해 수탁 거부규정을 도입하였다. 증권사는 시장의 공정한 거래 질서를 유지하고 선의의 투자자를 보호해야 할 책임이 있기 때문에 이러한 목적에 반하는 부당한 매매의 위탁 등이 있는 경우에는 수탁을 거부하여야 한다는 것이 주요 사안이다.
이러한 수탁 거부는 주식 시장의 공정한 거래 질서 유지와 선의의 투자자를 보호하기 위한 목적에 제한되어 있다. 본 연구에서 제안하는 것은 이러한 수탁 거부 내용과 수탁 방법 중에 특정 위탁자(고객)에 대해 전화 등에 의한 수탁 거부 제도를 시행하자는 것이다. 즉, 기업으로부터 여러 차례 성희롱 및 언어폭력 등으로 경고를 받은 고객에 대해서는 전화 등에 의한 수탁을 거부하고 문서 또는 전자통신방법에 의한 수탁으로 유도하는 강제규정을 도입해 한다는 것이다.
8. 시사점
서비스는 무형적 활동이기 때문에 생산과 소비가 동시에 이루어지며 보통 소비자와 서비스 제공자간의 상호작용을 통해 서비스가 전달되므로, 서비스조직의 구성원은 대체로 그들의 직무 성격상 고객과 빈번한 감정적 교류를 하게 된다. 따라서 서비스 기업의 종업원들은 육체적, 정신적 노동 뿐만 아니라 정서적 노동, 즉 감정노동(emotionallabor)을 수행하고 있는 것이다. 최초의 감정노동(emotionallabor)에 대한 연구는 Hochschild(1979,1983)에 의해 이루어졌으며, 1990년대부터 서비스 관리에 대한 연구에서도 서비스 종사자들의 감정노동에 대한 관심이 증가하고 있다. 서비스 조직에서 서비스 교류가 일어나는 동안에 서비스 조직이나 고객들은 서비스 제공자인 종업원이 적절한 감정적 반응을 표현할 것이라는 기대를 갖게 된다. 이와 같이 조직이나 고객이 서비스 제공자가 특정한 감정을 나타낼 것으로 기대하기 때문에 서비스 제공자는 이에 부응하기 위하여 업무 수행 중의 감정표현에 대한 규칙을 의미하는 감정규칙(feeling rule)을 지키려고 노력하게 된다. 따라서 감정노동이란 “직무가 수행되는 상황에 적절한 감정을 표현하는 행위”라고 정의 내릴 수 있다. 또한 감정노동의 강도는 조직 구성원이 직무 수행이나 서비스를 제공하는 동안에 서비스 조직과 고객들이 기대하는 감정을 인위적으로 표현하는 정도를 통하여 측정할 수 있다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 한국 노동현실에서 중요한 현안이라고 생각되는 것 가운데 하나를 골라서, 구체적인 사례에 대해 조사하고 이 문제가 왜 중요한 사회문제이며 해결과정에서는 어떤 원칙이 필요한지에 대해서 논해 보았다. 감정노동이 서비스직 종사자의 노동특성에만 관련되어 있는 것은 아니지만 고객과의 접촉을 통하여 직무를 수행하는 서비스산업 종사자의 경우 상대적으로 감정노동의 강도가 높을 것으로 추론할 수 있다. 서비스기업의 고객만족은 종업원의 만족과 연계되어 있으며, 고객과 종업원의 상호작용이 고객의 서비스 경험에 중요한 영향을 미치므로 고객만족은 종업원의 만족과 밀접한 관련이 있다고 간주된다. 따라서 서비스 기업은 종업원의 만족을 증대시켜 궁극적으로는 고객만족으로 이어지도록 종업원 만족의 원천인 직무를 효율적으로 관리해야 하므로, 서비스 직무에 고유한 특성을 반영하는 감정노동은 서비스기업에서 특별한 중요성을 갖는다.
참고문헌
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박광희 외, 직무스트레스에 관한 문헌적 고찰, 대한가정학회지, 2003.
김정인, 간호사의 감정노동, 직무스트레스 및 피로, 관동대학교, 2013.
이규태, 정신건강을 위한 심리치료, 하나의학사, 1997.
강재호, 관광산업 종사자의 감정노동과 심리적 안녕간의 관계 연구, 관광 경영학연구, 2005.
김상표 외, 감정노동과 직무상황이 서비스 종업원들의 심리적 안녕에 미치는 효과, 인적자원관리연구, 2008.

키워드

노동자,   노동,   감정노동,   한국노동현실,   노동현실