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고객 불만족이란?‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3
2) 고객 불만족 처리의 필요성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3
3) 불만족고객의 발생원인‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4
4) 불만족고객의 대한 대처요령 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥
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고객 커뮤니케이션의 과정
1) 전달자
2) 부호화
3) 메시지
4) 해독
5) 채널
6) 피드백
2. 고객 커뮤니케이션의 방해요인
1) 일방적인 커뮤니케이션
2) 잡음
3) 불편한 환경
4) 무드
5) 피로감
6) 커뮤니케이션 걱정
Ⅱ. 고객만족, 불만족
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원인 보다 제품에 대한 경고를 야기할 가능성이 높다. 전체적으로 소비자 귀인의 통제가능성, 안정성, 책임소재 의 3가지 차원은 긍정적/부정적 의사 소통에 영향을 준다.
3. 재구매
Newman & Werbel은 불만족한 고객이 만족한 고객에 비해 재구매
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고객의 불만 현황에 대한 고찰과 불만 처리의 중요성
2. 본 론
1)고객 불만족 처리 사례
2)객관화 된 고객 불평 처리 방안.
① 고객 불평불만 처리의 중요성
② 고객의 불평 · 불만 발생원인
③ 고객 불평, 불만 처리방안
④ 고객의 불평
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불만족을 많이 경험하는 경향이 있는 고객들의 개인적 특성과 불만족 발생원인 등을 조사한 후 다음의 대책들을 수립해야 할 것이다.
첫째, 제품을 효과적으로 관리 및 유지를 위한 지침을 제공한다.
둘째, 제품의 품질 및 성능을 보증한다.
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고객의 가치
가) 고객불평은 서비스기업이 고객을 불만족 상황에서 벗어나게 할 수 있는 기회를 제공한다. 1. 고객불평관리
2. 서비스 회복
1. 고객불평관리
1) 고객불만
2) 고객불만의 발생원인
3) 고객불만의 유형
4) 고객불평 행동
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고객 만족지수
CSI
불만제기 고객 수 외에 칭송고객의 수 및 고객만족도에 영향을 주는 요소인 항공편의 정시성, 예약CENTER 통화대기시간, 수화물사고율 등을 종합하여 산출관리
고객 불만지수
CCI
전사적인 목표관리이며, 발생원인과 관련 유
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고객을 배치함으로써 서비스가 제대로 되고 있는지 알 수 있으며 고객 불평을 예측할 수 있다.
3. 과거불평사례분석
과거의 서비스 실패를 분석함으로써 그 실패가 무엇인지 식별할 수 있게 된다. 그 실패사례를 주의 깊게 관찰하여 발생된
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고객 불만족을 증폭시키게 된다. 그러므로 현재 여러 프로세스, 혹은 여러 팀에 걸쳐 있는 고객들의 불만에는 어떤 것들이 있는지, 그리고 이러한 사안에 대해 다양한 조직들이 전사적인 협력을 펼치고 있는지 반드시 점검해 보아야 한다.
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발생하는 경우, 고객은 심리적으로 불편함을 느끼고 심리적인 갈등을 겪는다. 즉 고객이 상품에 대한 만족 또는 불만족을 경험하면 의식적이든 무의식적이든 또는 만족 또는 불만족의 원인과 책임에 대하여 나름대로의 인과추론을 하는 것'
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