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서비스품질과 성과
제 3 절 시장지향성, 고객만족과 성과
제 4 절 벤치마킹, 서비스품질과 고객만족의 인과관계
1. 서비스 품질(overall service quality)
2. 고객만족 (customer satisfaction)
3. 성과 (performance)
제 Ⅳ 장 벤치마킹 프로세스
제 Ⅴ
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고객만족을 최우선으로 하는 CS경영을 꾸준히 추진한 결과 고객만족도, 통화품질, 가입고객 및 매출액 등에서 괄목한 만한 성과를 이어가고 있다. 특히, 정통부 주관 2001년 통화품질측정 1위, 누적가입고객 1천만 돌파, 2002년 고객접점서비스품
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고객만족을 최우선으로 하는 CS경영을 꾸준히 추진한 결과 고객만족도, 통화품질, 가입고객 및 매출액 등에서 괄목한 만한 성과를 이어가고 있다. 특히, 정통부 주관 2001년 통화품질측정 1위, 누적가입고객 1천만 돌파, 2002년 고객접점서비스품
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고객의 관계 효익이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구”
경희대학교 석사학위 논문.
“앤써”, 2009.07, 해오름커뮤니케이션즈.
최창복, 2009, “은행고객의 금융민감도를 반영한 서비스품질-고객만족-충성도 구조에
관한연구”, 강원대
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서비스 품질의 의미로 정의된다. 1. 서비스 품질의 개념
2. 고객만족의 개념
3. 서비스품질과 고객만족의 관계
4. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존 이론
5. PROCEDURAL SERVICE 평가척도
6. CONVIVIAL SERVICE 평가척도
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고객만족 경영
고객의 Needs(고객의 소리)에 의해 제품, 서비스, 사람 , 일의 방식을 혁신(변화)하여 고객, 협력사, 직원 모두를 만족시키는 경영
<중 략>
물류서비스에 대한 기본적인 Question !!!
① 물류서비스에도 품질이 있는가?
품질
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고객만족경영학회
- http://mk.co.kr 매일경제신문
- http://www.csjournal.or.kr 한국능률협회컨설팅
- http://ktf.co.kr KTF홈페이지
5-4서비스 품질과 고객만족의 관계
서비스 품질은 서비스의 다섯 가지 차원에 대한 고객 지각을 반영한 평가이다.
반면 만족
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서비스품질의 특성과 접근방법
1) 고객필요(Customer needs and requirements) 관점
2) 고객품질지각(Customers' Perceptions of Quality) 관점
3) 고객만족(Customer Satisfaction) 관점
4) 서비스품질과 고객만족 및 태도와의 관계
5) 지각된 서비스 품질
3. 해운서
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서비스 수행의 부정확으로 인한 재수행의 비용을 감소시키고 종업원의 사기 진작 및 동기부여를 시켜주며, 낮은 종업원 회전율을 이룰 수가 있다.
참고문헌
김영갑, 김문호(2011), 서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑, 교문
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고객만족의 정도
조 직
구조, 절차, 규율 등에 근거한 관리
제일선의 직원에 대한 지지와 자원의 배분을 우선한다.
< 표 9 >
3. 서비스 혁신 조직 구축시 전제조건
1) 서비스 제공자에 대한 Service spirit (서비스 정신)을 함양하기 위한 노력
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