전화 응대 요령

소개글

전화 응대 요령에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 전화응대시의 기본적인 태도

Ⅱ. 전화받는 방법

Ⅲ. 전화거는 방법

Ⅳ. 전화응대, 이런 경우 어떻게 하나?

Ⅴ. 고객불만을 전화로 받는 방법

본문내용

를
전하고 정중하게
양해를 구한다.
-“지금 외출 중입니다만, 시에는
돌아올 겁니다.
다시 한번 전화주시면 어떨까요?“
상대방의 부탁사항을
묻는다.
-“부탁말씀이라도 있으십니까?”
-“제가 대신해서 용건을 전해도
되겠습니까?”
용건에따라서
대행자를 바꿔준다
-“대신해서 다른분과 통화하시면
어떨까요?“
찾는 사람이 다른
전화로 통화중일 때는
양해를 구한다.
-“은 지금 다른 전화를 받고
있습니다.
잠깐만 기다려 주십시오.“
오랫동안 기다리게
할 때에는 다시
양해를 구한다.
-“대단히 죄송합니다만, 조금만
더 기다려 주십시오.”
상 황
응 대 요 령
응 대 용 어
□전갈을부탁 받았을 때
용건을메모한다.
(5W1H)
간단히복창한다.
빠르고확실하게
본인에게 전한다.
-“잘 알았습니다. 저는 이라 합니다.
님이 돌아오시면 전해드리겠습니다.”
□다른 사람의 전화일 때
누구로부터 누구에게
온 전화라고 분명
하게 전한다.
-“님을 바꿔 드리겠습니다. 잠깐만
기다려 주십시오.”
-“회사의 님으로부터 전화입니다.”
-“기다리게 해서 죄송합니다. 입니다.”
□직접 전화를 걸지않을 때
상사가전화를부탁한
경우,상대방이 상사보다
지위가높을경우엔
상대방이나오기전에
상사에게 수화기를
건네주고,반대로상대
편이상사보다지위가
낮을 경우엔 상대방이
나온 뒤에 수화기를
상사에게넘긴다.
-‘님이 나오셨습니다.“
□회사내부 사정상 상대 방을 기다 리게 할 때
정중하게미리
양해를 구한다.
오래기다리게
하지 않는다.
만약 오래 기다리게
할 때에는 정중히 사과한다.
송화기를반드시
손으로가리거나
책상 위에 엎어 놓는다.
-“지금 하겠으니 잠깐만 기다려
주십시오.”
-“정말 죄송합니다만, 조금만 기다려
주십시오.”
상 황
응 대 요 령
응 대 용 어
□손님이 와있을 때
정중하게미리
양해를 얻는다.
자기손님과한참
이야기하는 중이면
손님에게“실례합니다.”
하며 양해를 구하고
수화기를 든다.
-“대단히 죄송합니다만, 지금
손님이 계십니다.
잠시 후에 전화드리겠습니다.”
□상대편이 통화중에 불쾌해 하는 것같은 경우
상대방의 입장이
되어 보다 정중하게
대한다.
온화하게이야기를
진행한다.
-“현재로선 이 이상 다른 말씀을 드릴
수가 없기 때문에 상사가 돌아오시면
상의하여 바로 전화드리도록 하겠
습니다.
양해해 주시기 바랍니다.“
□상대편의 말을잘못 알아들을 경우
말의 의미를 모를
때에는그일에대해
잘아는사람에게
전화를바꿔준다.
전화기고장으로
묻는이의말이
분명하게들리지
않을 때
-“실례입니다만, 제가 말씀 내용을 잘
몰라서, 잘 아는 직원을 바꿔 드리
겠습니다.
잠시만 기다려 주십시오.“
-“전화의 감이 먼 것 같은데요.”
-“조금 더 큰 소리로 다시 한 번
말씀해 주십시오.”
▣잘못 걸려온 전화 응대방법▣
【잘못 걸려온 전화를 받았을 때】
“여기는 입니다. 잘못 걸렸는데요.”라고 친절하게
응대해야 한다.
【이쪽에서 잘못 걸었을 때】
“실례했습니다.잘못건모양입니다.”라고사과하고상대편이
수화기를 놓은 뒤에 끊어야 한다.
【다른 부서로 갈 전화가 잘못 걸려왔을 때】
“여기는 과입니다. 지금 과로 연결해 드리겠습니다.
잠깐 기다려 주십시오.”라고 한후 해당부서로 연결해주던가
직통전화인 경우는 “죄송합니다만, 번으로 다시 걸어
주시겠습니까?”하며 그 직통전화 번호를 알려주어 다시 걸게 한다.
Ⅴ. 고객불만을 전화로 받는 방법
응 대 요 령
응 대 용 어
□ 먼저 사과를 한다.
- “심려를끼쳐드려대단히죄송합니다.”
□ 고객의 감정을 상하게 하지 않도록
불만내용을 끝까지 참고 듣는다.
- 상대를 부정한다든지 상대를
의심하는 것은 금물이다.
□ 진실을 확인하고 변명하지 않으며
불만에 대하여 정중히 사과한다.
- 단순히 사과하는 것만이 아니라
사무착오설명부족 등의 내용을
명확히 하여 사과하는 것이 보다
효과적이다.
□ 불만의 원인을 조사한후 최선의
해결책을 제안한다.
- 즉시 알 수 없을 때에는 스스로
적당히 판단하지 말고 담당부서나
상사와 상의한다.
□ 설득이 안될 때는 상황을 바꿔서
처리한다.
- 설득이 안 될 때는 같은 사람이
끝까지 처리하기 보다는 다른
사람이 나서서 해결하는 것이
좋을 때가 있다. 새로 나서는
사람이 직위가 높으면 효과가 있다.
□ 책임을 갖고 전화를 받는 사람의
이름을 밝혀 고객을 안심시킨다.
끝으로 한 번 더 사과하는 말과
함께 소속과 이름을 말한다.
- “죄송합니다. 저는 과
입니다.”

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