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고객만족경영이 주는 시사점
(1) 고객만족경영의 전도사
에버랜드의 고객만족경영을 위한 실천전략은 일곱 가지의 추진방법으로 나누어 진행 되고 있다. 에버랜드의 임직원들은 '서비스는 삶의 질을 결정하는 핵심요소이며 서비스산업 은
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고객이 만족할 때와 그렇지 않을 때의 차이 -
위 그림에서 만족한 고객이 재구매를 하며 단골고객이 된다는 것은 계속 만족이 유지될 때 가능한 것이며, 최근의 연구들에 의하면 특별히 불만족이 일어나지 않고 비교적 만족한 상태에서도 상
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고객과 만나는 소중한 순간)란 고객이 사원 또는 서비스, 제품 등을 접촉하여, 그 품질에 대해 느끼고 평가하는 순간을 의미하며 이를 고객접점이라 한다.
고객접점(MOT)에서 고객만족과 불만족이 결정되는 바 고객접점은 기업 최후의 승부처
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서비스를 제공하지 못함.
실례= 성수기때에 많은 투숙객들이 몰린 적이 있는데 그에 따른 인원부족으로 한 고객이
적절한 서비스를 받지 못하고 상당히 불만을 토로했다. 객실까지 짐을 손수 들고 가야했
으며 자세한 정보도 듣지 못했다고
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고객의 구매 후 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준은 높아지나, 역으로 제품의 성능에 대한 인식이 구매 전 기대를 따라가지 못하면, 고객의 불만족은 커진다 1. 고객만족 경영
2. 고객만족 경영사례 (우리
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정의하고 있다. 이와 같은 개념적 정의에 대한 일련의 통합적 노력들은 Olshavsky & Krishnan5), Spring & Mackoy6, Westbrook & Oliver7) 등의 소비자 만족에 관한 연구들에서 잘 반영되고 있다. 1. 고객만족의 개념과 정의
2. 고객만족의 측정방법
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고객이 초일류를 만든다.」자넬 발로, 클라우스 묄러 저 <세종서적>
「고객 불평 처리 핸드북」 송인숙, 김경자 저 <시그마 프레스>
「서비스 기업의 운영전략」이순철 저 <삼성경제연구소>
국민은행 서비스품질 조사사례
한국
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고객(내부/외부)의 요구가 공정성과를 능가하므로 공정에 문제(개선의 기회)가 있음을 인정함으로써 시작한다. 둘 사이의 차이가 크면 고객의 불만족이 높고 개선기회가 큼을 뜻한다. 반대로 차이가 미미하면 개선기회는 적다. 고객의 요구와
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서비스가 불만족스러우면 돈을 받지 않겠다”고 선언했는데 이것도 맥락이다.
⑤친절 모니터
고객을 가장한 모니터들이 창구에서 불친절한 직원을 가려내는 등 친절도를 체크하여 보고하는 이 제도는 우리나라의 경우 은행에서 오래전부터
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서비스의 질과 내원 고객의 만족도를 향상시키기 위하여 환경적인 면, 환자 맞춤 설명, 친절 등과 관련된 기존의 서비스 교육 프로그램이나 표준업무지침을 수정 보완한다. 접수대기시간, 진료대기시간 불만족은 원인을 찾아 시스템을 개선
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