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CRM의 성과에 영향을 미치는 요인..................13
<표 7> 기업표본의 특성.............................18
<표 8> 신뢰성 분석의 결과........................19
<표 9> 요인분석의 결과.............................20
<표 10> 상위 요인과 성과의 상관관계 분석의 결과.
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고객 정보를 가지고 있는 기업은 드물지만 양질의 고객 정보가 사전에 준비되지 않는 상황에서는 효율적인 CRM을 구축하는 것이 어려운 일입니다. 수집한 고객 정보를 잘 활용하여 고객에 대한 지식을 관리하는 시스템을 만들어야 합니다. 고
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고객에 대한 이해가 매우 중요하며, 고객 관계 관리에 대한 새로운 방안이 필요하게 됐다.
eCRM이란 고객관리관계에서 위와 같은 방식으로 인터넷을 이용해서 고객 데이터를 구축하고 이를 바탕으로 기존의 고객관리 시스템을 재구성하는 것
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고객 입장에서는 만족스런 서비스가 되는 것이다.
둘째, CRM의 본질을 파악하여 고객과의 관계를 강화해야 한다. 고객 관계 관리를 위한 전략으로 애호도 파악 전략, 크로스 세일 전략, 고객에게 인센티브를 제공하는 활성화 전략, 잠재 고객을
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CRM 진단 및 방향,” 한국암웨이 내부보고서
김경태(2002), “CRM 성과 향상을 위한 5가지 포인트,”LG주간경제, 5월 4주, pp 37-43.
산업기술연구소(2002), “고객 관계 관리의 현황 및 구축방법,” 산업기술연구소 논문집
임종원, 이은영(2004), “고객
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시스템 구축으로 마케팅의 투자수익률(ROI) 향상
2) 영업 부문
█ 고객 정보 통합 관리로 고객 개개인의 성향 이해
█ 전산 정보의 통합 활용으로 보다 빠른 고객 응대
█ CRM에 기초한 영업전략을 수립함으로써 수요예측 및 생산계
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관리 프로세스를 충실히 하라.
많은 기업들이 CRM을 단순히 제공된 툴을 바탕으로 시스템을 관리하는 것으로만 여기는 경우가 많다. 하지만, CRM은 관계마케팅, 일대일 마케팅이 근간이다. 이것은 고객을 더 많이 이해하는 것을 목표로 하고 있
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고객층의 정교한 세분화와 개인 고객과의 1:1 관계 형성을 실현하게 된다.
) 이상민, 인터넷 시대의 고객관계관리, 삼성경제연구소, 2000, pp.11∼36
<표 3> 고객관리의 시대적 변천과정
판매(1970년대)
CS(80년대)
DBM(90년대)
CRM(90년대 후반)
고
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고객이탈을 방지하고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관리 프로세스라 정의할 수 있다.
신세계 백화점은 95년 일본의 CRM시스템을 커스터마이징 함으로서 사실 백화점 업계에서 가장 먼저
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CRM 시스템에서 쉽게 선별이 가능하다. 관세행정 업무 실적을 토대로 고객에게 적절한 시점에 캠페인 수행, 고객이 받고자하는 정보 선택의 가능으로 불필요한 정보 수신 방지 등 다양한 맞춤형 정보 제공이 가능하다.
관세청의 고객관계관리
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