|
적절한 사용(개별적 사용이 아닌 효율적인 믹스를 통해)으로 높은 수준의 고객에 대한 이해와 식별, 고객과의 접촉이 가능케 된다.
참고문헌
정기영, 서비스경영, 2008. 1. 고객접점(MOT : Moment of Truth)
2. 고객접점프로세스(점포)
참고문헌
|
|
|
고객관계관리(CRM) 구현의 원칙과 기반구축
1. 고객얼굴 포착의 기반구축
2. 정보수집 및 개별대응 접점 프로세스의 구축
3. 전략적 파트너를 통한 고객관계 만들기
Ⅴ. 고객관계관리(CRM) 구현의 성공요인
1. 고객관계관리(CRM)의 점진적 방
|
|
|
객 요구를 얼마나 빨리 제품화하느냐가 기업의 성패를 결정하게 됐다. 이에 따라 R&D 성공 자체에 머무르지 않고, 고객과의 끊임없는 상호작용을 통해 고객의 수요를 반영하는 ‘4세대 R&D’가 대두되고 있다. 고객의 구미에 맞는 제품을 적시
|
|
|
고객접점 담당직원의 지원 역할을 높이고 보다 의원과 조직, 직원들과 고객까지 원활한 커뮤니케이션이 이루어지는 환경을 마련해야 한다. 고객접점 과정을 지원할 수 있는 프로세스를 구축해나가야 하는 것이다.
고객접점의 과정에서 핵심
|
|
|
고객과 이루어지는 어떠한 접촉의 순간에도 고객을 개별고객으로서 이해해야 한다. 즉 마케팅->세일즈->서비스 라는 일의 고객접점 프로세스 모든면에서 고객의 정보는 취득되고 활용 되어야 한다. 고객과의 관계를 재구축하는 과정에서
|
|
 |
프로세스, 고객, 그리고 조직의 성과에 이르는 전략적 관점들과 각 관점들간 평가요소를 포함하는 새로운 프레임워크
CRM Scorecard에서 조직성과 관점의 평가
-> 기업의 CRM 전략이 과연 조직의 성과에 기여할 수 있는가와 관련해 주주가치, 조
|
|
|
고객관계 유지
1) CRM 도입을 고객의 중요성을 재인식하는 계기로 활용
① CRM 도입시 효율적 고객관리, 매출 증대 등의 표면적 성과 외에 기업이미지 제고, 프로세스 혁신 유발, 종업원 의식변화 등이 가능
② 앞으로 기업은 고객의 의도(intention
|
|
|
고객관계 유지
1) CRM 도입을 고객의 중요성을 재인식하는 계기로 활용
① CRM 도입시 효율적 고객관리, 매출 증대 등의 표면적 성과 외에 기업이미지 제고, 프로세스 혁신 유발, 종업원 의식변화 등이 가능
② 앞으로 기업은 고객의 의도(intention
|
|
|
고객만족은 업적향상으로 연결되지 않는다. 따라서 전사적 차원까지 빠른 시일내에 도달하는가에 대한 프로세스 매니지먼트가 중요하다. 그리고 최고기업으로 가기 위한 고객만족의 진행단계에서 가장 중요시 해야 할 것은 바로 누가 고객
|
|
|
고객접점을 중심으로 보다 인간적이고 감성적인 접근과 일관성 있는 고객관리 청책에 기반을 둔 캠패인 활동이 보다 필요하다. 그리고 나머지 총체적인 문제점들의 근본적인 원인은 기업 내에서 아직 CRM에 대한 인식이나 기존의 자리 잡고
|
|
 |
고객관계 프로세스
를 유지하기 어렵다. 일련의 고객관련 프로세스는 일관성 있는 정보를 통해
고객관련 업무를 쉽고 신속하게 처리할 수 있어야 한다. 다시 말해 고객과관
련한 접점 프로세스(front office)는 단순하고 정보의 일관성에 있어서
|
|
 |
고객이 직접 서비스담당자를 찾아가는 형태로 서비스과정을 고려하여 전달 시스템이 설계되어야 한다. 이러한 기능위주의 서비스전달 시스템의 장점은 서비스를 신속하게 제공할 수 있으나, 단점으로는 서비스 프로세스의 특정부분에 의해
|
|
 |
고객들과의 접촉이 많이 이루어질 수 있으며, 친절하고 신속한 서비스를 제공할 수 있다. 서비스전달 과정 설계요소
Ⅰ. 발산도 정도
Ⅱ. 서비스 프로세스의 대상
Ⅲ. 고객접촉 형태
Ⅳ. 서비스전달 시스템의 실행전략
|
|
|
고객 접점 구조와 내부 프로세스, 고객 여정 분석 체계를 빠르게 익히고, 현장 중심 사고를 기르는 것을 1차 목표로 삼겠습니다.
특히, 아디다스 공식 온라인스토어, 모바일 앱, 아디클럽 멤버십, 장바구니·찜목록·리뷰 페이지 등 각 접점에서
|
|
|
고객 접점 데이터를 분석해 고객 만족도를 높이는 전략을 수립하는 프로젝트를 수행했습니다. 이 과정에서 설문조사, 인터뷰, 빅데이터 분석 기법을 활용해 고객의 불만 요소를 정확히 파악하고, 프로세스 개선안을 도출해 발표한 경험이 있
|
|
메뉴펼치기
