기업의 의사결정 {의사결정의 개념, 의사결정의 과정, 의사결정의 기법, 의사결정 사례, 더 나은 의사결정}

소개글

기업의 의사결정 {의사결정의 개념, 의사결정의 과정, 의사결정의 기법, 의사결정 사례, 더 나은 의사결정}에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 의사결정의 개념

2. 의사결정의 과정
　가. 문제파악
　나. 정보탐색
　다. 대안평가
　라. 의사결정 및 실행
　마. 평가/피드백

3. 더 나은 의사결정

4. 의사결정의 기법
　가. 브레인 스토밍
　나. 브레인 라이팅
　다. 델파이 법
　라. 명목집단기법

5. 의사결정 사례

6. 참고문헌

본문내용

0%로 변경함으로써 경쟁기업보다 지급 여력비율면에서도 상당히 취약해 있었다. 이러한 상황에서 신창재 회장이 취임하였다. 그는 2001년 여름부터 ‘기업 및 직업의 의미’, ‘교보생명의 사회적 존재이유’, ‘조직에서의 성과를 배분하는 원칙’ 등 가장 기초적인 경영원칙에 대한 공감대 형성을 위해 직원들과의 토론을 계속했다. 그리고 그 결과는 2001년 말 선포한 ‘교보인의 비전’으로 나타났다. 그는 또한 경영 방향을 ‘볼륨(volume)에서 밸류(value)로’를 기치로 외형경쟁 위주에서 고객중심, 수익중심 경영으로 완전히 방향을 틀었다. 그는 CS(고객만족)을 최우선시 하였고 그에 따른 경영 전략을 구사하기 시작했다.
“제도파괴 위원회” 소개 및 분석
소 개 ‘고객을 불편하게 하는 제도를 찾아 파괴하라.’ 교보생명은 “제도파괴 위원회”를 설치해 고객과 관련된 제도 가운데 불필요하거나 불합리한 제도를 없애는 작업을 추진했다. 이를 위해 교보생명은 고객 대표, 생활 설계사, 사외이사 등 위원 15명을 추천 받았으며 고객서비스에 불편을 주는 요소를 찾아내는 여론수렴작업을 벌였다. “발목 잡는 제도 파괴위원회”로 명명된 이 위원회는 신창재 대표이사 회장이 위원장으로 있는 CS(고객만족)경영위원회 직속으로 매월 1회 운영된다. 위원회는 고객과 관련된 내부 제도를 고객 눈높이에서 검토해 불합리한 것은 폐지하고 개선하는 작업을 맡는다. 이 같은 위원회 석치는 장형덕 신임사장이 추진하는 역점 사업으로 장 사장은 이 위원회를 통해 업계에 모델이 될 만한 고객서비스 전형을 제시했다. 이 제도파괴 위원회는 효율적인 회의 진행과 브레인스토밍을 위해 회사 내부보다는 외부에서 운영하는 워크아웃 미팅(work-out meeting) 방식으로 진행된다. 또 수시로 건의되는 안건에 대한 빠른 의사결정을 위해 한 번에 최대 32명이 동시 통화가 가능한 전화회의 시스템도 활용했다.
(2) 분 석
① 브레인스토밍 : 브레인스토밍을 1941년 BBDO 광고대리범의 Allex F. Osborn이 광고관계의 아이디어를 내기 위해 고안한 일종의 회의 방식이다. 이 기법은 아이디어의 발상과 평가를 철저히 분리하기 위한 방법으로 제안된 아이디어에 대한 비판 없이 “열린 마음” 혹은 “자유로운 사고”를 사용할 것을 강조한다. 브레인스토밍은 널리 팀별로 사용되는 아이디어 창출 기법으로, 집단의 효과를 살리고 아이디어의 연쇄반응을 불러일으켜 자유분방하게 “질”과 관계없이 가능한 한 많은 아이디어를 생성함으로써 문제나 문제에 대한 해결책이나 개선을 위한 기회를 찾기 위해 사용한다. 자유로운 토론을 하기 위해서 다음과 같은 규칙이 있다.
② 워크아웃 미팅 (work-out meeting) : 브레인스토밍이라 하더라도 밝혀지는 사람이 알려져서 나중에 다른 방식으로 불이익을 당할 가능성이 있기 때문에 사람들은 자신의 의견을 개진하는 것을 피하는 경우가 존재하는 문제점을 가지고 있다. 그러한 이유 때문에 교보생명의 고객 불편 제도 파괴위원회는 외부에서 실시하는 워크아웃 미팅을 실행하여 그 문제점을 해결할 수 있다고 본다. 또한 이 워크아웃 미팅형식을 통해서 기업 내부 사람뿐 만이 아니라 고객 대표들을 포함함으로써 그 효과를 극대화시키고 있다.
※ WOM(work-out meeting) 이란?
WOM(work-out meeting)은 의사결정의 신속화, 결정된 사항의 철저한 사후관리 등을 위해서 자유롭고 거침없는 토론을 진행하는 방식으로 문제해결을 시도하는 경영 기법이다. WOM은 설정된 개선대상 업무를 업무 관련자들이 모여 격의 없고 자유롭게 논의함으로써 업무개선을 추진하기 위한 회합이다. WOM은 단순한 행사가 아니라 지속적인 개선 프로세스이며 실행계획과 책임이 뒤따르는 기업문화의 일부이다. WOM은 경영혁신의 유용한 수단으로 널리 활용되고 있는데, 주요한 목적은 경영목표 달성을 위한 실천방안의 도출, 조직구성원간의 켜뮤니케이션 강화 및 의용관리, 갈등해소, 동기부여, 조직 활성화 등이다. 이러한 WOM을 통해 경영과제 및 핵심이슈, 경영 프로세스를 지속적으로 개선하고 이를 기업문화의 일부로 정착시킬 수 있으며, 경영층, 팀장, 팀원 등 부문 내 의사소통의 원활화와 조직 일체감 향상 등의 성과를 거둘 수 있는 기법이다.
③ 전화회의시스템 : 수시로 건의되는 안건에 대해 빠르게 의사결정을 내리기 위해 한 번에 최대 32명 까지 동시에 통화가 가능한 전화회의 시스템을 활용했다. 이 시스템으로 집단의사결정의 문제점이라고 할 수 있는 신속성 결여를 보완했다고 볼 수 있다.
결 과
고객만족경영을 가로막는 각종 제도, 규정과 프로세스를 고객 지향적으로 개선하고 있다.
- 사고 보험금 지급 기일 단축
- 민원 처리 기일 단축
- 이원화된 영업평가 기준 통합
- 고객 업무 30분 앞당겨 9시 시작
- 무인 보험 서비스 “교보@뱅크- 이외에 430여건의 프로세스를 개선시켰다.
한국능률협회 컨설팅 주관 “고객만족경영대상”을 2000년부터 2004년까지 5년 연속 수상했으며 국내기업 중 삼성에버랜드에 이어 두 번째로 고객만족 ‘명예의 전당’에 헌정되는 영예를 안게 되었다.
(3) 2002년~2004년까지 성과의 통계적 자료
참고문헌
1. 박영택, 「공공행정부문 Single PPM 품질혁신」,Single PPM 품질혁신추진본부, 2000
2. 이윤종 지음, 의사결정, 대광문화사, 1999.
3. 안서원 지음, 의사결정의 심리학, 시그마프레스, 2000.
4. MATTHEW MCKAY 외 지음, 임철일 외 옮김, 효과적인 의사결정을 위한 기술, 커뮤니케이션북스, 1999.
5. 윤혜상 지음, 의사소통 및 인간관계, 청구문화사, 1996.
6. 박재호 지음, 의사소통기술, 영남대학교출판부, 2001.
7. YTN뉴스 www.ytn.co.kr
8. MBC뉴스 www.mbc.co.kr
9. 네이버 백과사전 www.naver.com
10. 손에 잡히는 뉴스, 눈에 보이는 뉴스 www.newsen.co.kr
11. 대상자 중심의 지역사회간호학(2002). 김모임, 조원정, 김의숙, 정영숙, 강혜영, 이정렬 공저. 현문사.
이상 끝. 감사합니다.

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