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고객만족, 한국능률협회미디어
○ NIGEL HILL 저, 송인숙 역(1998), 기업을 살리는 고객만족측정, 북파크 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객만족(CS)의 의의
Ⅲ. 고객만족(CS)의 결정요인
1. SERVQUAL 모델에 따른 서비스 품질 차원(김기수?김덕희, 1999)
1) 신뢰
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서비스 관여도의 조절효과를 중심으로, 이화여자대학교, 2009
진정 : 서비스품질, 고객만족 및 재구매의도의 관계, 배재대학교, 2010
차형철 : 마케팅믹스요인, 점포태도 및 재구매의도의 관계, 배재대학교, 2010 Ⅰ. 개요
Ⅱ. 재구매와 소비
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고객 서비스 등에 대한
자사의 가치를 정립한다.
3) 가치전달단계
가치전달단계는 제3단계로, 구체적으로 정립된 가치를 고객으로 하
여금 정확하게 자사의 차별성과 탁월성을 인식하고 선택할 수 있도록
하는 단계이다. 따라서 광고 판촉 홍
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I. 서론
Ⅱ. 문헌연구
2.1 외식 프랜차이즈의 특성
2.2 프랜차이즈의 특성과 소비자의 행동
2.3 고객 만족
2.4 Kano 모델
Ⅲ. 연구진행 및 절차
3.1 측정 요소의 선별
3.2 자료수집
Ⅳ. 분석 결과
4.1 응답자 특성
4.2
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고객 관계 관리 필요성………………………………………7
4. 고객 관계 관리 국내.외 시장규모……………………………8
4.1 세계 CRM 시장 현황……………………………………8
4.2 국내 CRM 시장 현황………………………………………9
5.
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두드러지게 나타난다. 고객의 상표전환 이유가 무엇이든 여기에서 찾아볼 수 있는 하나의 공통적인 현상은 해당 기업체가 고객의 요구를 정확히 그리고 적기에 인식하여 이를 충족 시켜 줄 수 있는 처지에 놓여있지 않았다는 것이다.
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고객에 대한 감사표시 역시 한 가지 수단이 된다. 예컨대 항공사의 마일리지 보너스가 그것이다. 고객 불평을 유도하는 방안으로 많이 사용되는 것은 수신자 부담전화, 서비스, 소비자 건의함, 제품이나 서비스 구입시 제공하는 수취인 부담
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방안은 나중에 생각한다.”
<중 략>
고객 만족을 지향해야 하는 간과할 수 없는 사실
?만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5~6명의 다른 사람에게 말한다.
? 한편, 불만족한 고객은 보
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서비스 클리닉 과정을 이수하게 하거나 해당하는 교육을 실시하며, 기준치 이상을 넘어갈 경우 포상을 수여한다. 이러한 제도의 도입을 통해서 공정하고 신뢰성 높은 고객만족서비스 활동의 평가가 가능해 졌다.
ⓔ-2 고객 응대 서비스 프로
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고객을 유지하는 데 드는 비용이 훨씬 더 싸다
② 오래된 고객일수록 재구매 경향이 높다
③ 친근한 고객에 대한 서비스가 그렇지 않은 고객보다 더 효율적
→ 비용이 낮아진다
간접적 요인
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