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고객과 접촉하는 모든
순간
▪ 고객과 기업간에 이루어지는
커뮤니케이션의 순간 (진실의 순간)
MOT 란
CS에서
MOT는 고객의 접점
고객이 이 병원을 계속 선택할지
하지 않을지를 판단하는 기준이 되는
모
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고객의 말을 막는다
경어를 사용하지 않는다
웃는 소리가 들려 기분이 나쁘다
「 잠시만 기다려 주십시오」의 잠시는 30초~1분 !
☞ 그 후에는「오래 기다리게 해서 죄송합니다」또는 시간이 걸릴 것 같습니다」
때로는「 고객님」호칭 대
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고객 또한 만족시킨다, 장영주, 매일경제, 2016
3. 스칸디나비아 항공의 경영성공 사례 - MOT 마케팅, bong^^, 2009
4. 은행서비스에서의 종업원만족과 서비스품질 인식 및 만족도간 관계에 관한 연구, 이형석, 포스코경영연구원, 2005
5. 고객접점 (Momen
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적절한 사용(개별적 사용이 아닌 효율적인 믹스를 통해)으로 높은 수준의 고객에 대한 이해와 식별, 고객과의 접촉이 가능케 된다.
참고문헌
정기영, 서비스경영, 2008. 1. 고객접점(MOT : Moment of Truth)
2. 고객접점프로세스(점포)
참고문헌
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고객이 기업의 종업원 또는 특정자원과 접촉하여 그 서비스에 대해 어떤 인상을 받는 모든 상황으로 ‘진실의 순간’이라고 하는 것이다. 서비스분야에서는 MOT를 흔히 고객과의 만남을 이루어지는 고객과의 만남이 이루어지는 고객접점이라
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고객접점을 중심으로 보다 인간적이고 감성적인 접근과 일관성 있는 고객관리 청책에 기반을 둔 캠패인 활동이 보다 필요하다. 그리고 나머지 총체적인 문제점들의 근본적인 원인은 기업 내에서 아직 CRM에 대한 인식이나 기존의 자리 잡고
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고객감사 무료시음회 등
고객접점에서의 마케팅
고객의 1차적 NEEDS 만족
(100% 천연 암반수 맥주)
고객의 재구매
제품에 대한 브랜드 애호도 형성
나. 성장기 (95~2000)시점에서의 고객 감동 활동
- SOCIAL MARKETING - 고객은 하이트를 통해서 무엇을
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고객접점 확보 및 전체 가치사슬에 대한 지배력 확보가 용이할 것으로 전망 되고 있다.
결 론
컨버전스 서비스는 성장정체 국면에 접어 들면서 침체에 빠진 정보통신산업의 새로운 성장동력으로 기대를 모으고 있으나, 본격적인 컨버전스 환
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고객과 직접 접점을 만들며 풍부한 정보를 확보할 수 있 는 산업과 그렇지 않은 산업이 존재
ㆍ금융과 통신은 고객의 데이터웨어하우스가 확보된 상태에서 CRM을 구축하 는 것이 가능
② CRM을 도입하려는 기업의 고객이 어떠한 특성을 가지고
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고객과 직접 접점을 만들며 풍부한 정보를 확보할 수 있 는 산업과 그렇지 않은 산업이 존재
ㆍ금융과 통신은 고객의 데이터웨어하우스가 확보된 상태에서 CRM을 구축하 는 것이 가능
② CRM을 도입하려는 기업의 고객이 어떠한 특성을 가지고
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로서 신기술에 대한 거부감이 적은 젊은 세대가 중심이 된다.
넷째, 양자를 모두 이용하는 고객(mixed user)이다.
미국 은행산업의 경우, 현재 이러한 3가지 형태의 고객이 약 1/3의 비중을 각각 차지하고 있는 것으로 나타나고 있는데, 향후 자동
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고객과의 접점 MOT에서 얼마나 효율적으로 고객들과 소통하고 공감하느냐에 따라 기존 고객은 물론 신규 고객의 유치를 이끌어낼 수 있고 충성고객으로 발전시켜 기업의 이익을 창출하는 무엇보다 중요한 직무라고 할 수 있습니다. 지원
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고객과의 새로운 채널이 활성화되고 고객관련 데이터의
획득이 훨씬 더 용이해졌다. 이러한 정보기술의 발전은 고객정보의 획득부터
고객접점관리, 고객정보분석 등 일체의 고객관련 업무를 디지털화함으로써
전자적 고객관계관리(e-CRM)를
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요론은 고객과 서비스기업 모두를 고려한 서비스전달 시스템으로 전환하려는 추세이다. 또한 서비스전달 시스템은 고객의 참여로 이루어지기 때문에 고객의 입장에서 설계하고, 고객접점, 서비스사이클 등에 따라 서비스전달 시스템을 평가
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한 업무를 경험함으로써 성장할 수 있는 직무라고 생각합니다. 때로는 고객응대 및 컴플레인 처리, OOO관리, 직원관리, OOO 관리, 매출 관리 등 현장과 고객접점에서 발생하는 다양한 업무처리를 통해 OOOO 사업의 전반적인 업무를 배우며 성장
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