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서비스회복을 통하여 고객의 만족도도 증진시킬 수 있다.
- 임파워먼트의 효과
고객과의 접점에서 요구에 즉각 응대할 수 있다.
고객접점에서 불만족한 고객에게 즉시 서비스회복이 가능하다.
종업원들이 자신의 직무에 대하여 만족과 긍
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, 일선 서비스 요원들이 신속한 의사결정을 하도록 권한 부여를 하는 정책도 필요하겠으며, 내부 고객인 직원이 만족해야 외부 고객은 고객이 만족할 수 있으므로 내부고객인 직원에 대한 내부 마케팅 또한 중요하다고 할 수 있다.
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서비스 직원에게 즐겁고 쾌적한 작업환경을 마련해 주는 것도 긴장해소에 도움이 된다.
④ 직원에 대한 보상
훈련, 권한부여, 그리고 지원시스템의 제공만으로는 직원들을 문제해결에 적극적으로 나서게 할 수는 없다. 서비스회복에 직원들
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서비스 복구 인식을 향상시킵니다. 또한, 직무 몰입도를 직접적으로 강화함으로써 권한 부여는 서비스 회복에 긍정적인 영향을 미칩니다. 그러나 직원이 스스로 책임지고 신속하게 결정을 내려야 함을 인식하게 되면 서비스 복구 업무가 어
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사원보다는 윗사람과 얘기 하려하며 그렇게 해야 보다 많은 보상과 혜택을 얻을 수 있다고 생각하기 때문 이다. ◎ 호텔 서비스의 개념
◎ 서비스의 특성
◎고객을 위한 최고의 서비스창조(Ex. 신라호텔)
고객 불편사항 처리 절차 업무.
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서비스 회복을 바라고 있다는 것을 이해하고 있어야 한다. 또한 신속하게 서비스 회복노력을 실행하고, 종업원들을 교육 및 훈련을 시키고, 현장의 종업원들에게 권한을 부여하며, 고객들의 피드백을 겸허하게 받아들일 수 있는 노력을 기울
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서비스 회복전략에 관한 연구
김은숙, 김원인,고객불평에 대한 레스토랑의 처리방안, 2000,
이정실, 호텔 이용고객의 불평 및 칭찬요소에 관한 연구
박강수, 김형순, 김영태, 호텔·외식·관광마케팅, 석정, 1999
- 참고사이트 -
http://www.servqual.or.kr
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직원 관리 및 권한 부여
-Gold Standard를 통한 무결점 서비스
-전 세계 체인의 데이터 공유로 고객의 개인적 요구에 대한 배려
-고객 개인의 특성에 맞는 최상의 서비스 제공
(2) 약점(Weakness)
-상위계층을 위한 정책으로 고객의 한정성
(3) 기회(Oppo
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직원훈육(discipline)
ⅱ. 결근 및 이직관리
ⅲ. 노사관계(labor management relations)관리
ⅳ. 협상(bargaining, negotiation)
Ⅲ. 결론 -------------------------------------------------- 13
Ⅳ. 용어정리 --------------------------------------------- 13
Ⅴ. 참고문헌 ---
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회복지위원회 welfare.pspd.org
한국정신보건사회사업학회 kamhsw.welfare.net
한국사회복지사협회 kasw.or.kr
호주사회복지사협회 www.aasw.asn.au 1장. 서론
2장. 사회복지사의 법적 지위와 권한
1. 사회복지사의 법적 지위
1)공공기관 사회복지사(사
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